Wie können Hotels trotz massiv gestiegener Kosten nachhaltig profitabel wirtschaften? Für Urs Grimm, Co-Founder und Managing Partner bei UNISONO Hospitality, führt an einer grundlegenden Veränderung der Betriebsmodelle in Verbindung mit Prozess-Automatisierung kein Weg vorbei.
Denn während Betriebskosten gestiegen sind, stehen insbesondere kleinere und mittelständische Hotels vor einem zusätzlichen Problem: Viele Aufgaben müssen heute mit immer weniger Fachkräften bewältigt werden. Gleichzeitig soll die Servicequalität nicht leiden.
In der aktuellen Folge des Podcasts „AUSGEBUCHT!“ spricht HotelPartner-CEO Oliver Meyer mit Urs Grimm darüber, wie Hoteliers diesen Spagat auflösen können. Seine These: Das Hotel der Zukunft muss sich stärker auf das konzentrieren, was der Gast wirklich wahrnimmt – und Prozesse im Hintergrund konsequent automatisieren, digitalisieren oder auslagern. Dabei geht es nicht um Digitalisierung um ihrer selbst willen, sondern um ein neues Betriebsmodell.
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Warum 30 % GOP für Urs Grimm die entscheidende Marke sind
Im Gespräch verweist Urs Grimm darauf, dass der durchschnittliche Gross Operating Profit (GOP) vieler Drei- und Viersterne-Ferienhotels lediglich bei rund 17 bis 20 Prozent liegt. Aus seiner Sicht ist das langfristig nicht nachhaltig.
Sein Zielbild ist deshalb klar: 30 % GOP. Denn ein zu niedriger GOP lässt kaum Spielraum für Miete, Abschreibungen, Investitionen oder eine nachhaltige Finanzierung. Gleichzeitig sinkt damit die Attraktivität eines Hotels für potenzielle Nachfolger oder Investoren.
Die entscheidende Frage lautet für Grimm deshalb nicht mehr nur: Wie können wir mehr Umsatz erzielen? Sondern: Welches Betriebsmodell ermöglicht es, gleichzeitig Gasterlebnis, Mitarbeitergesundheit und Profitabilität sicherzustellen?
Digitalisierung allein löst das Kostenproblem nicht
Automatisierung und KI sind in aller Munde, doch genau hier sieht Urs Grimm eine der größten Gefahren: Hotels investieren in neue Technologie, behalten aber gleichzeitig ihre bisherigen Strukturen und Prozesse bei. Dann entsteht zwar eine moderne Systemlandschaft – aber keine echte Effizienz und erst recht keine Kosteneinsparung.
Wenn beispielsweise eine Automatisierung eingeführt wird, die Personalkosten am Ende aber nicht reduziert (werden können) und Mitarbeiter weiterhin dieselben Aufgaben erledigen wie zuvor, bleibt der wirtschaftliche Effekt aus.
Seine Empfehlung lautet deshalb: Nicht mit der Software beginnen, sondern mit dem Ziel.
Vor jeder Investition sollten Hoteliers zunächst klären:
- Was soll durch Automatisierung und KI-Einsatz erreicht werden?
- Geht es primär um Kostensenkung oder soll mehr Zeit für den Gast entstehen?
- Welche Prozesse müssen dafür verändert werden?
- Welche Rolle sollen Mitarbeiter künftig übernehmen?
- Wie viel überlässt man dem Gast?
Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, sollten Betriebsmodell und Systemlandschaft entsprechend aufgebaut werden. Für Urs Grimm steht dabei immer im Vordergrund, für den Gast mehr Aufenthaltsqualität zu schaffen und ihm jederzeit behilflich sein können, wenn er ein Problem hat.
Automatisierung macht das Gästeerlebnis nicht unpersönlicher
Digitalisierung und Prozessautomatisierung wird häufig mit einem Verlust an persönlichem Service verbunden. Urs Grimm sieht genau das Gegenteil: Seine These ist, dass je mehr administrative Standardprozesse im Hintergrund automatisiert, digitalisiert oder ausgelagert werden, desto mehr Zeit bleibt den Mitarbeitern für den Gast.
Reservierungen, Distribution, Marketing oder andere Backoffice-Prozesse müssen nicht zwingend vor Ort erledigt werden. Entscheidend ist, dass sie zuverlässig funktionieren; egal, ob aus einer Zentrale der Hotelgruppe heraus oder durch einen qualifizierten externen Dienstleister.
Der Mitarbeiter vor Ort soll und darf hingegen stärker Gastgeber sein, ohne den Spagat zwischen E-Mail, Telefonat und gleichzeitigem Gästekontakt managen zu müssen. Urs Grimm ist überzeugt, diese Einsatzgebiete sind für Hotel-Kommunikationsfachleute (ein neuer Ausbildungsgang in der Schweiz) und andere junge Menschen äußerst attraktiv. Denn sie machen Unterschied zum Wettbewerb aus durch Empathie, persönliche Empfehlungen, Erlebnisse und echte Aufmerksamkeit.
Und das zahlt sich wiederum finanziell aus: Wenn Mitarbeiter weniger Zeit mit Administration verbringen, können sie sich intensiver auf anreisende Gäste vorbereiten, individuelle Bedürfnisse erkennen und persönliche Empfehlungen für Upselling geben.
KI-Agenten als nächste Stufe der Automatisierung
Für Urs Grimm wird die Entwicklung noch weitergehen. Während heute bereits viele Prozesse digitalisiert sind, könnten künftig KI-Agents zahlreiche administrative Aufgaben im Hintergrund übernehmen und auch Insellösungen miteinander verbinden.
Dazu gehören beispielsweise Kommissionsabrechnungen, OTA-Buchungskontrollen, Wholesaler-Kommunikation, Kreditkartenprüfungen oder Teile des Debitorenmanagements, die in Zukunft von KI-Agenten über mehrere Tools hinweg gesteuert und ausgeführt werden. Dabei verschwindet der Mensch nicht vollständig aus den Prozessen. Vielmehr übernimmt er die Rolle des „Human in the Loop“: Er überwacht, steuert und greift dort ein, wo menschliche Expertise notwendig ist.
Auch wenn KI-Agenten zumeist noch nicht zum Einsatz kommen, sieht Urs Grimm jedoch schon heute erste sinnvolle Quick Wins im Backoffice – beispielsweise bei der Organisation von E-Mail-Postfächern, wiederverwendbaren Textbausteinen oder automatisierten Schnittstellen zwischen Inbox und PMS. Einfache Automatisierungen können mit Tools wie Make, N8N oder Lovable hergestellt werden.
Das Fazit: Erst das Betriebsmodell, dann die Technologie
Die Podcastfolge mit Urs Grimm zeigt eine These auf, die für viele Hotels entscheidend sein dürfte: Digitalisierung allein spart noch keine Kosten. Wer lediglich bestehende Prozesse digitalisiert, ohne Rollen, Strukturen und Verantwortlichkeiten neu zu denken, riskiert hohe Investitionen ohne entsprechenden wirtschaftlichen Effekt.
Der bessere Ansatz beginnt deshalb mit diesen Fragen:
- Was soll mein Hotel für den Gast sein?
- Welche Prozesse muss ich dafür selbst abbilden?
- Und welche Aufgaben können effizienter automatisiert oder ausgelagert werden?
Erst daraus sollte sich die passende Automatisierung oder ggfs. Outsourcing-Lösung ergeben. Dann können die Mitarbeiter vor Ort wieder das tun, was ihnen und den Gästen Freude macht: Gastgeber sein. Und genau darin könnte einer der wichtigsten Hebel für die Profitabilität der Hotellerie liegen.
In der aktuellen Folge von „AUSGEBUCHT!“ erfahren Sie außerdem:
- wie Outsourcing und Automatisierung die Teams vor Ort entlasten können
- warum sich die Rolle des Hotelmitarbeiters grundlegend verändern wird
- und wie KI-Agents künftig zahlreiche Backoffice-Prozesse übernehmen könnten
