Lorsqu’un client réserve une chambre, l’information ne s’arrête pas au PMS.
Elle est utilisée par de nombreux autres outils : le Channel Manager met à jour les disponibilités sur les différents canaux de vente, le CRM enrichit la connaissance client, le PSP gère le paiement, etc.
Et une réservation n’est qu’un exemple. Un changement de prix, une annulation, une demande particulière ou une consommation au sein de l’hôtel peuvent également avoir un impact sur plusieurs systèmes.
Chaque jour, des centaines d’informations circulent entre les différents outils hôteliers. Comprendre ces échanges permet de mieux comprendre comment la technolo
Une réservation : l’exemple parfait d’une information qui traverse tout l’écosystème hôtelier
Avant la réservation : préparer la vente
Avant même qu’un client ne réserve une chambre, plusieurs outils travaillent déjà ensemble.
Le RMS analyse la demande, les performances historiques et les données du marché, notamment grâce au Rate Shopper, afin d’ajuster la stratégie tarifaire.
Le PMS centralise l’inventaire des chambres et les disponibilités de l’établissement. Ces informations sont ensuite synchronisées par le Channel Manager vers les différents canaux de distribution, comme les OTA ou le GDS.
Le Booking Engine récupère les tarifs et disponibilités afin de permettre au client d’effectuer une réservation directement sur le site de l’hôtel.
Au moment de la réservation : une information qui alimente plusieurs outils
Lorsqu’un client réserve une chambre, l’information de réservation est transmise depuis le canal de vente concerné, comme le Booking Engine ou une OTA via le Channel Manager, vers le PMS, qui centralise les informations liées au séjour et à l’exploitation de l’hôtel.
Cette nouvelle réservation entraîne ensuite la mise à jour des disponibilités sur l’ensemble des canaux de distribution afin d’éviter les écarts d’inventaire.
Les informations du client viennent également enrichir le CRM et le cardex de l’établissement, tandis que le paiement peut être traité et sécurisé via le PSP.
Cette réservation devient enfin une information utile pour les équipes opérationnelles, qui disposent des éléments nécessaires pour anticiper l’arrivée et organiser le séjour du client.
Après la réservation : exploiter les données pour préparer et améliorer le séjour
Une fois la réservation enregistrée, les informations collectées continuent de circuler entre les différents outils de l’hôtel.
Les données du séjour et du client permettent aux outils de communication d’envoyer automatiquement les informations pratiques avant l’arrivée, de proposer un check-in digital ou des services additionnels.
Les informations liées au client, à ses préférences ou à ses demandes particulières peuvent être partagées avec les équipes de réception, de housekeeping ou avec les autres services concernés afin d’anticiper ses besoins et de personnaliser son accueil.
Les données de réservation alimentent également les outils d’analyse et de revenue management. Elles permettent d’affiner les prévisions de demande, de mieux comprendre les comportements de réservation et d’ajuster les décisions tarifaires futures.
Une information ne concerne jamais un seul outil : les autres flux qui circulent chaque jour
La réservation est probablement l’exemple le plus parlant, mais elle est loin d’être le seul échange de données qui a lieu au quotidien dans un hôtel.
De nombreuses autres informations circulent en permanence entre les outils et ont des conséquences directes sur les ventes, les opérations et l’expérience client.
Une modification de séjour ou une annulation
Lorsqu’un client modifie ou annule sa réservation, l’information doit être mise à jour dans le PMS, puis synchronisée sur les différents canaux de distribution afin d’ajuster les disponibilités.
Ces changements peuvent également impacter les prévisions de demande, les stratégies tarifaires, les communications envoyées au client et l’organisation des équipes.
Un changement de prix ou de stratégie tarifaire
Une évolution tarifaire décidée à partir des analyses du RMS doit être diffusée sur l’ensemble des canaux de vente afin de garantir la cohérence des prix affichés sur le site de l’hôtel, les OTA ou les autres plateformes de distribution.
Une consommation dans l’hôtel
Un repas au restaurant, un soin au spa ou un achat en boutique génèrent de nouvelles données.
Ces informations peuvent remonter depuis le POS vers le PMS pour alimenter la facture du séjour, être prises en compte dans le paiement et enrichir la connaissance client dans le CRM.
Le statut d’une chambre
Lorsqu’une chambre est nettoyée, libérée ou indisponible, cette information est partagée entre les outils de housekeeping et le PMS.
La réception dispose ainsi d’une vision en temps réel des chambres disponibles et peut mieux organiser les arrivées, les départs ou les changements de chambre.
Quand les outils communiquent bien, l’hôtel fonctionne mieux
Derrière ces échanges de données, l’objectif n’est pas simplement de faire communiquer des logiciels entre eux. L’objectif est de permettre aux équipes d’avoir la bonne information au bon moment.
Concrètement, une bonne circulation des données permet de limiter les tâches manuelles et les doubles saisies, d’éviter certaines erreurs liées à des informations obsolètes et de faciliter la coordination entre les différents services de l’hôtel.
Les équipes de réception disposent d’une vision plus fiable des arrivées, des départs, des chambres disponibles et des demandes spécifiques des clients. Le housekeeping peut organiser ses interventions avec des informations à jour. Les équipes commerciales et de revenue management peuvent prendre leurs décisions sur la base de données plus complètes.
Les outils ne remplacent pas les équipes, mais leur permettent de passer moins de temps à rechercher des informations ou à les ressaisir, et davantage de temps sur des missions à plus forte valeur ajoutée.
Quand l’hôtel fonctionne mieux, l’expérience client est meilleure
Une information bien transmise ne se voit pas toujours par le client. En revanche, ses conséquences se ressentent tout au long du séjour.
Un client qui a indiqué une préférence particulière n’a pas besoin de la répéter à chaque étape de son parcours. Une demande spécifique peut être anticipée par les équipes concernées. Les informations envoyées avant l’arrivée sont cohérentes avec son séjour et les services proposés.
À l’inverse, une information mal partagée peut rapidement dégrader l’expérience : une demande oubliée, une chambre annoncée comme prête alors qu’elle ne l’est pas, un mauvais tarif appliqué ou une communication inadaptée.
L’objectif final de cet écosystème technologique n’est donc pas uniquement de gagner du temps ou d’automatiser certaines tâches. Il est de permettre aux équipes de se concentrer davantage sur ce qui fait la différence en hôtellerie : l’accueil, le service et l’attention portée au client.
Prenez rendez-vous avec Marjolaine, notre Business Developer France, pour obtenir des conseils adaptés à vos besoins.
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