Wie entwickelt man ein traditionsreiches Hotel zu einer modernen, wirtschaftlich erfolgreichen Hotelgruppe mit klarer Positionierung, starker Marke und zukunftsfähigem Resort-Konzept? Myriam Schlatter, CEO der Laudinella Group in St. Moritz, hat die Antwort darauf.
In der aktuellen Folge unseres Podcasts „AUSGEBUCHT! – Preise, Performance, Profite“ berichtet sie Oliver Meyer von genau diesem Wandel – und das von dem neuesten Zuwachs, dem Penthouse des Hotels The View, mit grandioser Aussicht auf St. Moritz aus. Dabei gibt sie spannende Einblicke in die Transformation eines ehemaligen Drei-Sterne-Hotels betrieben durch eine Genossenschaft, hin zu einer vielseitigen Hospitality-Gruppe (heute eine AG) mit heutigem Vier-Sterne-Hotel, und rund 390 Zimmern verteilt auf mehrere hochkarätige Häuser.
Im Gespräch wird deutlich: Erfolgreiche Hotellerie entsteht heute nicht mehr allein durch schöne Zimmer oder gute Lagen. Entscheidend ist vielmehr das Zusammenspiel aus Positionierung, Erlebnis, Servicekultur, Digitalisierung und wirtschaftlicher Steuerung. Hören Sie rein:
Warum klare Positionierung heute wichtiger denn je ist
Ein zentrales Thema dieser Folge: die Bedeutung einer klaren Marke und Positionierung.
Myriam Schlatter beschreibt, wie sich die Laudinella Group bewusst weiterentwickelt hat – weg vom klassischen Hotelbetrieb hin zu unterschiedlichen Konzepten für verschiedene Zielgruppen. Heute gehören neben klassischen Hotelzimmern auch Serviced Apartments, Luxury-Suiten und moderne Resort-Angebote zur Gruppe.
Dabei wird deutlich:
Hotels müssen heute klar definieren, wofür sie stehen und welches Erlebnis sie ihren Gästen bieten wollen. Sie müssen zur eigenen Destination werden.
Für Myriam Schlatter schließt das jedoch nicht aus, auch mehrere Zielgruppen mit den verschiedenen Konzepten der Hotelgruppe anzusprechen: Die, die wenig Komfort wünschen und die, die eine Premium-Suite im absoluten Luxussegment buchen. Das sorgt für Diversität. Im Podcast erzählt sie davon, wieso sie ihre eigene Marketingfirma gegründet haben, um diesen Spagat kommunikativ zu meistern.
Der Charme des Resort-Gedanken
Begonnen mit einem Hotel, wurden schon bald weitere Häuser in direkter Nachbarschaft der Gruppe angeschlossen, sodass nun The Suites, The View, Laudinella, Reine Victoria und Corvatsch dazu gehören. Somit besteht die Gruppe aus mehreren Drei- und Vier-Sterne-Häusern, eher im Mittelklasse- und Familienbereich, die zuletzt um ein Ultra-Luxury-Produkt erweitert wurden: Serviced Apartments, die im Winter als große Hotel-Suiten kombiniert mit Serviceangeboten vermietet werden und im Sommer eher als Ferienwohnung optional ohne Service dienen.
Die Entwicklung der Laudinella Group zeigt also, wie stark sich die Anforderungen an moderne Hotelkonzepte verändert haben: Gäste erwarten heute weit mehr als reine Übernachtung; es ist das Erlebnis alleine oder mit Familie, was zählt.
Im Podcast spricht Myriam Schlatter darüber, warum der Resort-Gedanke immer wichtiger wird:
- unterschiedliche Unterkunftsformen für verschiedene Reisebedürfnisse
- gastronomische Vielfalt
- flexible Aufenthaltskonzepte
- individuelle Erlebnisse und Aufenthaltsqualität
- ganzheitliche Guest Journeys
Gerade in Leisure-Destinationen wie St. Moritz wird deutlich, dass Hotels zunehmend als umfassende Erlebniswelten gedacht werden müssen, mit vielseitigem Serviceangebot, gastronomischen Leistungen und Events, die über den Standard hinausgehen.
Warum Sales und Beziehungen weiterhin entscheidend bleiben
Trotz Digitalisierung und technologischer Entwicklungen bleibt eines laut Myriam Schlatter unverändert wichtig: persönliche Beziehungen. Insbesondere im Leisure- und Resort-Bereich seien Vertrieb und Sales weiterhin stark beziehungsgetrieben.
Vertrauen, Netzwerke und persönliche Kontakte spielen auch in einer digitalen Welt eine zentrale Rolle, vor allem, wenn es gilt, in der Nebensaison ebenfalls die 390 Zimmer zu füllen. Dafür braucht es starke, richtige Partner – auch mit dem Ziel, den 160 Mitarbeiterfamilien ganzjährig einen sicheren Arbeitsplatz bieten zu können.
Gleichzeitig betont sie, wie wichtig professionelles Marketing und konsistente Markenkommunikation sind, um sich im Wettbewerb klar zu differenzieren.
Digitalisierung als Unterstützung sehen
Ein weiterer spannender Aspekt der Folge ist der Umgang mit Digitalisierung und Automatisierung: Die Laudinella Group setzt bewusst auf digitale Prozesse wie Self-Check-in-Lösungen und moderne Systemlandschaften, um Mitarbeitende zu entlasten und operative Abläufe effizienter zu gestalten. Doch auch da ist das Portfolio der Laudinella Group differenziert aufgestellt, damit für jeden Gast etwas dabei ist.
Myriam Schlatters Haltung zu Technologie:
Immer erst einmal anschauen, was das neue System auf dem Markt für uns tun kann.
Denn je digitaler Prozesse werden, desto wertvoller wird der persönliche Kontakt zum Gast – auch über ungewohnte Wege wie WhatsApp-Gästebetreuung. Entscheidend ist jedoch, dass die Systeme gut miteinander kommunizieren und man ständig am Ball bleibt, wenn sich die Tools weiterentwickeln oder neue auf den Markt kommen.
Service Excellence wird zum Differenzierungsfaktor
Neben Technologie und wirtschaftlicher Performance bleibt ein Faktor laut Myriam Schlatter entscheidend: die Menschen. Diese Entwicklung habe Laudinella nur mit seinen sehr guten Mitarbeitern geschafft, betont sie.
Im Podcast spricht sie darüber, warum Soft Skills, Servicekultur und echte Gastgeberqualität künftig noch stärker über den Erfolg eines Hotels entscheiden werden – erst recht jetzt, wo sich die Sehnsucht von Luxusprodukten mehr auf Luxuserlebnisse verschiebt. Es ist das Erlebnis, was einen Ort vom anderen und ein Land vom anderen unterscheidet. Luxus wird ihrer Ansicht nach zunehmend weniger über materielle Produkte definiert, sondern vielmehr über Individualität, Atmosphäre, Servicequalität und Erlebnisse.
Fazit: Zukunftsfähige Hotellerie braucht Vielfalt in Angeboten, Gästen und Mitarbeitern
Die Podcastfolge mit Myriam Schlatter macht deutlich, wie wichtig die strategische Weiterentwicklung und ganzheitliche Konzepte in der Hotellerie geworden sind, um noch besser auf die individuellen Bedürfnisse der Reisenden einzugehen. Das Geheimnis der Laudinella Gruppe besteht mitunter darin, dass sie ein Produkt für jede Art von Gast bietet – vom Schweizer Langläufer bis hin zum indischen Luxusreisenden.
Erfolgreiche Hotels denken daher heute nicht mehr nur in Zimmerkategorien, sondern in bleibenden Erlebnissen und besonderen Markenwelten. Gleichzeitig braucht es operative Effizienz mithilfe von Digitalisierung und eine starke Servicekultur, geprägt durch Mitarbeiter aller Couleur, die von Herzen gerne Gastgeber sind.
Im Gespräch mit Oliver Meyer geht es u.a. außerdem um:
- die Entwicklung internationaler Gästestrukturen
- die Zukunft der Luxus-Hotellerie
- und der Wandel bei Mitarbeitenden und Unternehmenskultur.
