Was rechtfertigt einen Zimmerpreis von mehreren tausend Franken pro Nacht? Viele würden spontan an spektakuläre Einrichtung, Sterne-Gastronomie oder den Blick auf den St. Moritzersee denken. Für Pia Baumann, Director Front of House im Luxus-Hotel Grace La Margna in St. Moritz, liegt die Antwort jedoch an einer ganz anderen Stelle: bei den Menschen.
In der aktuellen Folge des Podcasts AUSGEBUCHT! spricht HotelPartner-CEO Oliver Meyer mit Pia Baumann darüber, warum außergewöhnliche Gästeerlebnisse nicht durch Prozesse entstehen, sondern durch Mitarbeiter, die Verantwortung übernehmen, Persönlichkeit zeigen und ihre Leidenschaft für Gastfreundschaft leben. Nachfolgend lesen Sie Ihre Einblicke in die Operations des Hotels.
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Herausragende Mitarbeiter sind die Grundlage jedes außergewöhnlichen Gästeerlebnisses
Für Pia Baumann ist Service Excellence das A und O in einem Hotel und der wichtigste Erfolgsfaktor dafür, hohe Raten zu erzielen. Wenn man ein Zimmer für 5.000 Franken verkauft und die Mitarbeiter interessiert es nicht, wenn der Gast sich beschwert oder was er macht, dann lässt sich der hohe Preis nicht rechtfertigen und auf Dauer durchsetzen.
Deshalb verfolgt das Grace La Margna konsequent einen People-First-Ansatz: Mitarbeiter dürfen und sollen früh Verantwortung übernehmen, ihre Persönlichkeit einbringen und eigenständig Entscheidungen treffen können. „The Grace Way“ bedeutet auch mal, neue Mitarbeiter ins kalte Wasser zu schmeißen und beim Schwimmen lernen zu unterstützen. Und das schätzen reguläre Mitarbeiter, wie auch Trainees sehr, dass sie viel ausprobieren dürfen.
Daran zeigt sich: Erfahrung allein spielt bei der Personalauswahl für Pia Baumann eine deutlich geringere Rolle, als man vermuten würde. Viel wichtiger seien Leidenschaft, Lernbereitschaft und die richtige Einstellung. Fachliche Kompetenzen könne man vermitteln – Begeisterung für Gastfreundschaft und echte Motivation hingegen kaum.
Luxus entsteht durch Atmosphäre, nicht nur durch Ausstattung
Im Podcast wird deutlich, dass Luxus in der Definition des Grace La Margna weit mehr ist als hochwertige Materialien oder exklusives Design. Entscheidend ist vielmehr die Atmosphäre, die während des gesamten Aufenthalts entsteht. Gäste sollen sich individuell wahrgenommen fühlen und das Gefühl haben, dass sich das Hotel ehrlich um ihre Bedürfnisse kümmert.
Und die Gäste des Hotels wissen es durchaus sehr zu schätzen, dass das Team ihnen jeden Wunsch von den Augen abliest: Das Grace La Margna verzeichnete viele wiederkehrende Gäste, obwohl die Rate sogar 40-50 Prozent höher als im Vorjahr war. Mit höheren Raten steigen zwar auch die Erwartungen der Gäste an den Service, die das Team allerdings sehr gut erfüllen kann.
Zerklüftete Systemlandschaften als Herausforderungen fürs Revenue Management
Ein weiterer spannender Aspekt der Episode ist Pia Baumanns Sicht auf Systeme rund ums Revenue Management: Viele Standard-Systeme passen nicht zu den Prozessen des Grace La Margna, weshalb viel Zeit damit verbracht werden musste, passende Tools zu finden oder anpassen zu lassen. Doch man möchte natürlich nicht 20 Partner für ein Hotel haben, sondern am liebsten einen Ansprechpartner für alle Systeme.
Daher ist es Pia Baumann wichtig, Systeme einzusetzen, die viele Prozesse abdecken und somit wenig anfällig für Bruchstellen sind. Beim vorigen Tech Stack waren komplexe Rate Mappings notwendig, die ganz genau kontrolliert werden mussten. Ein Tippfehler, und die Rate wäre einfach offen oder zu den falschen Konditionen online.
Doch inzwischen setzt das Grace La Margna auf HotelPartner, was für Pia Baumann bedeutet, dass sie sich keine großen Gedanken mehr um Mappings machen muss, sondern einfach nur noch Restriktionen oder Raten überprüfen und steuern kann. Diese Entwicklung sorgt für viel Entlastung – und mehr Zeit, sich auf die Betreuung des Gastes zu fokussieren.
Unternehmenskultur als Wettbewerbsvorteil und Teil des Revenue Managements
Gute Mitarbeiter zu finden, ist eine der größten Herausforderungen nahezu jedes Hotels. Pia Baumann sieht die Antwort darauf in einer starken Unternehmenskultur: Wenn das Management sich nicht zu schade ist, auch mal eine Reservierung anzunehmen, und auch Trainees von der Hotelfachschule die Möglichkeit gibt, sich auszuprobieren, entsteht eine Kultur auf Augenhöhe fast schon automatisch.
Wer Mitarbeitenden Vertrauen schenkt, Entwicklungsmöglichkeiten bietet und Wertschätzung lebt, schafft die Grundlage für langfristige Bindung und Motivation. Diese Kultur wirkt sich letztlich auch direkt auf die Gäste aus – denn zufriedene Mitarbeitende schaffen bessere Gästeerlebnisse. Und die wahrgenommene Service Excellence wiederum erlaubt es dem Revenue Management, höhere Preise zu legitimieren, wenn der Wert des Aufenthalts mit dem Preis übereinstimmt.
Das Fazit: Wirtschaftlicher Erfolg beginnt bei den Menschen
Die Podcastfolge mit Director Front of House Pia Baumann zeigt eindrucksvoll, dass selbst modernste Technologie und ausgefeilte Revenue-Management-Strategien ihre Wirkung erst dann entfalten, wenn die Menschen im Hotel im Mittelpunkt stehen. Dabei wird deutlich: Gerade im Luxussegment entscheidet nicht Perfektion allein über den Erfolg eines Hotels – sondern die Fähigkeit, Emotionen zu schaffen.
People First ist dabei beim Grace La Margna kein weicher Kulturbegriff, sondern ein wirtschaftlicher Erfolgsfaktor. Denn erst motivierte Mitarbeitende schaffen jene authentischen Erlebnisse, die Gäste begeistern, Weiterempfehlungen fördern und Premiumpreise rechtfertigen.
Wer also nachhaltigen Erfolg im Luxussegment erzielen möchte, muss deshalb Führung, Unternehmenskultur, Digitalisierung und Revenue Management als zusammenhängendes Gesamtsystem verstehen.
In der Podcastfolge erfahren Sie außerdem:
- warum Leidenschaft bei neuen Mitarbeitern wichtiger sein kann als jahrelange Berufserfahrung,
- welche Herausforderungen das Rate Mapping bietet und was ein Lösungsansatz sein kann
- wie Guest Experience und Revenue Management zusammenhängen,
- und warum außergewöhnliche Preise nur durch außergewöhnliche Erlebnisse entstehen.
