Comprendre les coûts cachés : une étude de la rentabilité, mais surtout un faux problème
Les hôteliers sont constamment en train de jongler avec une multitude de coûts pour rester compétitifs tout en offrant une expérience client exceptionnelle.
Certains de ces coûts sont bien connus, mais bien souvent d’autres sont moins visibles et sont donc moins bien maîtrisés.
Dans cet article, nous allons explorer les coûts cachés qui jalonnent le chemin d’un client, de sa décision de réservation jusqu’à son départ de l’hôtel, et nos conseils pour transformer ces coûts en revenus.
1. Coût de maintenance du site internet
Un site web se doit d’être fonctionnel et attractif pour capter les clients. La maintenance régulière, la mise à jour du contenu et la convivialité du site sont autant d’éléments qui nécessitent des ressources financières.
Notre conseil : Votre site internet est là pour vous aider à vendre des chambres, pour le rendre aussi attractif que possible vous devez vous assurer, que votre hôtel soit mis en valeur par des photos conformes à la réalité, que le descriptif de vos chambres soit clair et précis, et que leur nom parle à votre cible. Si tous ces facteurs sont réunis, vous ne penserez plus au coût, mais seulement au retour sur investissement.
2. Coûts des distributeurs
Ce qui déchaine les passions, ce sont les commissions prélevées par les OTA. Celles-ci peuvent représenter une part significative des revenus de l’hôtel. Bien qu’elles augmentent la visibilité de l’hôtel, elles réduisent également la marge bénéficiaire.
N’oublions pas également les tarifs nets de commission qui altèrent votre prix moyen, à prendre en compte dans ces variables. Bien souvent les hôteliers se plaignent des factures des OTA, mais tous les tarifs nets ont un impact direct sur la marge.
Notre conseil : ne négligez pas la visibilité que les OTA vous procurent, ils ne sont pas vos ennemis, plus vous soignerez votre contenu, plus vous aurez des réservations et des ADR plus élevés. C’est en jouant habilement avec les prix sur vos OTA que vous maximiserez votre retour sur investissement.
3. Coût des outils technologiques
L’un des piliers de l’hôtellerie moderne est l’utilisation d’outils technologiques pour optimiser les opérations. Cependant, cette technologie a un prix. Outre les moteurs de réservation, les hôtels investissent également dans des Channel Managers pour gérer leurs disponibilités et leurs tarifs sur diverses plateformes en ligne. Ces outils offrent une visibilité cruciale.
De plus, de nombreux hôtels investissent dans des add-ons tels que les métamoteurs de recherche (metasearch) pour élargir leur portée en ligne. Ces add-ons, bien qu’utiles pour attirer de nouveaux clients, entraînent des coûts supplémentaires qui doivent être évalués par rapport au retour sur investissement.
Ainsi, l’intégration de la technologie pour améliorer la visibilité et les réservations des clients est essentielle, mais il est tout aussi important de surveiller attentivement les coûts associés pour garantir que chaque investissement contribue positivement à la rentabilité de l’hôtel.
Notre conseil : Assurez-vous de la pertinence de chacune des solutions que vous utilisez et de leur retour sur investissement. Méfiez-vous des solutions tout-en-un qui sont plus coûteuses qu’elles ne semblent, et privilégiez les technologies qui génèrent du revenu.
4. Coût du personnel engagé dans les interactions clients
Chaque interaction avec un client, que ce soit par téléphone ou en personne, a un coût qui va au-delà des salaires du personnel. Lorsqu’un réceptionniste ou un agent de réservation passe du temps à répondre aux questions, à prendre des réservations par téléphone ou à gérer les demandes spéciales, cela génère des coûts quantifiables.
Il est essentiel de noter que bien que ces interactions soient essentielles pour offrir un excellent service client, elles doivent être gérées de manière efficace pour maximiser la productivité du personnel et optimiser les coûts opérationnels. La technologie, telle que les systèmes de réservation en ligne automatisés, peut contribuer à réduire ces coûts tout en maintenant un haut niveau de service client.
Notre conseil : un accueil chaleureux au téléphone, et du personnel qui est capable de vendre correctement l’hôtel et ses services vous assurent une vente et un revenu direct.
5. Coût de réalisation d’une chambre
Cet aspect dépendra fortement de la typologie de clientèle dans chaque hôtel. Cela comprendra le coût de nettoyage des draps de lits et de bain, les produits d’accueil (amenities) et les produits d’entretien.
Un client en court séjour, généralement pour une ou deux nuits, et pourra entraîner des coûts plus élevés en matière de changement de draps et de nettoyage fréquent. A l’inverse, un client en long séjour : peut permettre de réduire ces coûts, car est moins enclin à exiger un service quotidien de nettoyage.
Cela peut également maximiser les opportunités de vente additionnelle, telles que les services de restauration et les installations de l’hôtel comme le spa ou la salle de remise en forme par exemple.
Notre conseil : les attentions particulières dans les chambres, tel que des amenities de qualité, ou un accueil personnalisé sont générateurs d’excellents retours clients et donc de retour sur investissement.
6. Marketing et publicité
La promotion de l’hôtel pour attirer de nouveaux clients nécessite des investissements, qu’il s’agisse de publicité en ligne, de campagnes sur les réseaux sociaux ou de relations publiques.
Notre conseil : les publicités doivent refléter la réalité, le client sera très regardant sur l’écart entre ce qu’il voit dans vos campagnes de marketing, et l’hôtel tel qu’il est véritablement. Offrez la réalité à vos clients, ils vous le rendront bien.
En somme, les coûts cachés ne sont que des occasions cachées d’optimiser vos revenus. Lorsque vous changez votre perspective et que vous voyez chaque dépense comme une opportunité de générer des revenus, vous êtes sur la voie de la rentabilité maximale. Alors, soyez astucieux, soyez stratégique, et faites briller votre établissement. Vous êtes le maître de votre destin financier, et la rentabilité cachée attend d’être révélée.
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