Bâtir l’excellence en hôtellerie : PMS, RM, CRM – les autres murs porteurs de votre hôtel

Comme dans la construction d’une maison robuste, l’excellence en hôtellerie repose sur trois piliers essentiels : le Property Management System (PMS), le Revenue Management (RM) et le Customer Relationship Management (CRM). Ces systèmes forment les murs porteurs qui soutiennent et enrichissent l’expérience hôtelière, sous le toit stratégique des ventes.

Le PMS – le mur fondamental

Le PMS est le mur de soutien de l’opération hôtelière, en charge de la gestion des réservations, mais aussi des chambres et des paiements. Comme une fondation solide, il assure l’ordre et l’efficacité, permettant au personnel de l’hôtel de se concentrer sur l’offre d’un service personnalisé et mémorable aux clients.

Le RM – le mur stratégique et analytique

Le RM, plus qu’un simple mur porteur, est un élément dynamique qui adapte l’offre de l’hôtel aux fluctuations du marché. Il ne se limite pas à la fixation des prix ; il implique une analyse approfondie des tendances de marché, une compréhension des comportements de réservation et une prévision précise des périodes de forte demande.

C’est une discipline qui nécessite une finesse d’analyse et une réactivité, où chaque décision tarifaire est prise en considérant son impact sur la satisfaction et la fidélité des clients. Une stratégie RM efficace ne cherche pas uniquement à remplir les chambres, mais à les remplir de manière à maximiser la valeur perçue par le client, ce qui se traduit par une fidélisation accrue et des revenus durables.

Le Channel Manager (CM) et le Web Booking Engine (WBE) sont les briques et le mortier, structurant la distribution et la réservation directe. Le Rate Shopper, tel un expert en matériaux, nous guide dans le choix des tarifs compétitifs.

Le CRM – le mur de l’engagement

Le CRM est le mur qui entoure les clients de soins et d’attention. Il ne se contente pas de stocker les données clients ; il les transforme en insights précieux pour offrir des expériences personnalisées. Ce système joue un rôle clé dans la construction d’une relation durable avec les clients, en veillant à ce que chaque interaction soit mémorable et gratifiante.

La Newsletter (NL) agit comme les fenêtres, offrant une vue claire sur les nouveautés et gardant les clients connectés. Les stratégies publicitaires (Add) sont les portes, invitant de nouveaux clients. Enfin, connaître le profil de nos clients est comme décorer chaque pièce selon les goûts de ceux qui y résident, assurant une expérience personnalisée et mémorable.

La stratégie des ventes – le toit sous lequel tout s’unifie

La stratégie de vente est le toit protecteur de cet édifice. Elle consolide et coordonne les efforts de PMS, RM et CRM. Une stratégie de vente efficace ne se contente pas de vendre des chambres ; elle vend une expérience, un souvenir, un séjour qui va bien au-delà de l’hébergement.

L’accompagnement des équipes – les fondations du succès

Les systèmes les plus avancés ne peuvent réussir sans une équipe bien formée. L’accompagnement et la formation des équipes de PMS, RM et CRM sont cruciaux pour que ces outils puissent être utilisés efficacement, en synergie, pour améliorer constamment l’expérience client.

En unissant le PMS, le RM et le CRM sous une stratégie de vente cohérente, les hôteliers bâtissent plus qu’un simple établissement ; ils érigent un foyer accueillant pour les clients, où chaque séjour devient une partie intégrante de leur histoire personnelle. Ces systèmes, alignés et travaillant de concert, forment les murs porteurs sur lesquels repose l’excellence en hôtellerie.