Définition de l’Overbooking
L’overbooking en hôtellerie désigne la pratique consistant à accepter plus de réservations que le nombre de chambres disponibles dans un établissement. Cette stratégie, souvent utilisée par les hôtels, repose sur l’anticipation qu’un certain pourcentage de clients annulera ou ne se présentera pas (les no-shows).
Objectifs de l’overbooking :
- Maximiser le revenu : Compte tenu des annulations et des no-shows, l’overbooking aide à remplir toutes les chambres disponibles et à optimiser le taux d’occupation.
- Réduire les pertes : Cela permet de minimiser l’impact des annulations de dernière minute et d’éviter que des chambres restent vides.
Risques de l’overbooking :
- Clients sans chambre : Si toutes les réservations se présentent, l’hôtel peut se retrouver en situation où il doit « refuser » certains clients.
- Expérience client dégradée : Les clients surbookés peuvent être mécontents, ce qui peut nuire à la réputation de l’hôtel.
- Coûts additionnels : L’hôtel doit parfois « relocaliser » les clients affectés dans un autre établissement (frais de relogement, de transport, voire compensation).
Gestion de l’overbooking :
- Analyse des données : Utiliser des outils de revenue management pour prévoir les taux d’annulation et de no-show.
- Communication proactive : Mettre en place des politiques de relogement claires pour les cas de surbooking.
- Approche ciblée : Réserver certaines chambres uniquement pour des clients réguliers ou des segments à faible risque de no-show.
En résumé, bien que l’overbooking puisse être une stratégie rentable lorsqu’il est géré efficacement, il nécessite une gestion précise et une bonne relation avec les clients pour éviter les impacts négatifs.
