Reputación online de un hotel: guía para una buena gestión
¿Qué es la reputación online de un hotel?
La e-reputación también llamada reputación online o digital ocupa un lugar cada vez más importante.
Hoy en día es fundamental poner en marcha una estrategia para gestionar la reputación online de un hotel.
Hasta entonces esta estrategia seguía siendo una opción, pero pronto será obligatoria para cualquier hotel independiente.
¿Qué es la gestión de la reputación online?
A menudo abreviada como ORM, Online Reputation Management, Gestión de la reputación online, la gestión de la reputación digital del hotel implica hacer seguimiento, analizar y dar forma a cómo las personas perciben una marca online.
Como hotelero, su imagen online puede referirse a:
- Las redes sociales
- Los resultados de Google
- Los artículos de blog
- Las páginas de noticias comerciales
- Las páginas de opinión
En resumen, se refiere a todos los lugares online donde un cliente potencial podría ver el nombre de su empresa.
¿Cuáles son los objetivos?
- Aumentar la visibilidad en Internet
- Mejorar la tasa de conversión
- Aumentar el precio medio
- Desmarcarse de la competencia
¿Cómo mejorar la reputación online de su hotel?
Responda a las reseñas en todos los canales
Es cierto que TripAdvisor es la mayor web de opiniones sobre hoteles.
Pero no es el único sitio que muestra lo que la gente dice sobre sus hoteles. En lugar de centrarse solo en este sitio, existen otras plataformas populares. Sus clientes las usan para dejar sus reseñas. Por ejemplo Google My Business y las plataformas de opinión de las OTA como Booking, AirBnB, Expedia, etc.
El objetivo es recopilar la mayor cantidad posible de comentarios de clientes sobre su establecimiento en sitios web.
¡No olvides responder también a las opiniones positivas! Para los clientes, responder a críticas positivas también es una señal de aprecio y calidez. Un sincero agradecimiento muestra verdadera hospitalidad.
Además, es más fácil obtener la aceptación del personal cuando llega el momento de responder a las críticas negativas.
Acelerar la gestión de opiniones
El proceso de revisión debe ser rápido, especialmente para las malas evaluaciones.
Es importante responder a los comentarios negativos en los canales online en menos de 24 horas.
Evitará perder clientes potenciales.
En resumen, se ha demostrado que el 90 % de los viajeros está de acuerdo en que una respuesta profesional a una opinión negativa mejora su impresión.
Personalizar las respuestas
A la gente le gusta ser recordada y respetada. Por lo tanto, mencione siempre su nombre en la respuesta e incluya información sobre lo que dijeron. Demuestre que realmente los escucha y respeta sus opiniones.
Es imprescindible darles una respuesta personalizada.
En general, una buena respuesta a la reseña de un hotel debería:
- Ofrecer una solución a la queja
- Mostrar aprecio por los comentarios de los clientes
- Conseguir que a los huéspedes les apetezca quedarse otra vez en su establecimiento.
- Utilizar un lenguaje cortés y profesional
- Hacerlas en un tiempo útil
Animar a los clientes a dar su opinión
Para empezar, los huéspedes a menudo se olvidan de proporcionar comentarios online después de su estancia, por lo que es importante preguntarles activamente.
Pedirles directamente a sus clientes que evalúen su estancia te permitirá conseguir más opiniones porque es más probable que los clientes compartan sus experiencias cuando se les invite personalmente a hacerlo.
La forma más sencilla de hacerlo es enviar automáticamente a los clientes una encuesta de satisfacción. Puede recopilar reseñas enviando correos electrónicos a sus huéspedes pidiéndoles que evalúen su estancia o puede crear una página especial para recopilar comentarios y reseñas en su sitio web.
Pedir opiniones en el punto de venta es otra forma de recibir feedback de forma más inmediata, personal y directa. Por ejemplo, durante el proceso de pago o cuando se acerca el final de la visita de un cliente, le entrega un dispositivo, como un iPad o una tableta, para completar un breve formulario.
Cree su página de opiniones en su sitio web
Si tiene su propia página web, invierta en crear una página dedicada a las opiniones y testimonios de los clientes. Las experiencias y reseñas de sus clientes anteriores son la mejor prueba de su servicio y sus palabras cuentan más que cualquier descripción de la propiedad que pueda escribir.
Use estas reseñas en diferentes secciones de su sitio web, destacando diferentes servicios, actividades o comodidades de la propiedad. Además, una página de destino dedicada a las revisiones ayudará a la fiabilidad y el SEO de su sitio web.
Establecer alertas para nuevas reseñas
Otro factor importante en la reputación online de un hotel es estar al tanto de las nuevas críticas y abordarlas tan pronto como se publiquen online, especialmente las críticas negativas que pueden convertirse en un problema mayor. Afortunadamente, existen herramientas que ayudan a controlar lo que dicen sus clientes en internet, comenzando con Google Alerts, que es gratuito y fácil de configurar. Simplemente vaya a Google Alerts e introduzca el nombre de su empresa.
Hoy en día, los hoteleros deben pensar cómo la reputación y el sentimiento del consumidor pueden respaldar decisiones de administración de ingresos más inteligentes.
Y si no tiene tiempo o ganas de gestionar su reputación digital, puede externalizar esta parte contratando a un especialista.
