Wie Corona die Hotellerie verändert hat
Die Corona-Pandemie ist wie ein Sturm durch unseren Alltag gewirbelt und hat in vielen Branchen die gewohnte Normalität von jetzt auf gleich völlig auf den Kopf gestellt. Monatelange Lockdowns mit Schließzwang, strenge Hygienevorschriften – die Hotellerie ist mit all den schwerwiegenden Einschränkungen eine der am härtesten getroffenen Branchen. Die Konsequenzen sind bekannt: zwischen massiven Umsatzeinbußen und ganzen Geschäftsaufgaben ist viel passiert in den letzten Monaten.
Jetzt, wo Betriebe mittlerweile wieder öffnen dürfen, erleben wir, dass die Hotellerie eine andere geworden ist. Marktdynamiken und Strategien haben sich grundlegend geändert, ganz neue Faktoren sind plötzlich relevant geworden, um im Wettbewerb und in Zeiten von Unsicherheit bestehen zu können. Lesen Sie, welche Veränderungen wir durch Corona in Hotels sehen und wie Sie reagieren sollten.
Das erwartet Sie:
- Digitalisierung in der Hotellerie hat einen Schub erhalten
- Hygiene als Grundlage
- Buchungsverhalten im Wandel
- Strategische Neuausrichtung nötig
- Aufteilung der Segmente: Leisure- vs. Business-Gäste
- Investitionen in die Sichtbarkeit sind ein Erfolgsfaktor
- Anders als andere: Klare Hotel-USPs herausstellen
- Unser Fazit zu den Veränderungen im Hotel durch Corona
Digitalisierung in der Hotellerie hat einen Schub erhalten
Die Coronakrise hat die Digitalisierung in der Hotellerie, und nicht nur dort, deutlich vorangeschoben. Wer in und nach der Krise wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss seine Prozesse genau überprüfen und optimieren. Wo können Einsparungen oder Outsourcing-Möglichkeiten im Hotel sein, profitabler zu wirtschaften? Welche Prozesse kann Software für Sie zuverlässiger und zeitsparender übernehmen?
Die Daten, auf denen wichtige Entscheidungen basieren, können nicht mehr per Hand gesammelt und ausgewertet werden. Daher werden Hotels, die bereits technologiebasiert arbeiten, einen erheblichen Marktvorteil verzeichnen.
Hygiene als Grundlage
Hygienemaßnahmen sind Gästen in Zeiten von COVID-19 besonders wichtig geworden. Ein sicheres Hygienekonzept vorweisen zu können und zu leben, ist mehr Pflicht als Kür und sichert Ihnen noch keinen Wettbewerbsvorteil. Entsprechende Maßnahmen zählen inzwischen zu Basis-Faktoren, die nur dann Ihrem Gast auffallen, wenn sie nicht vorhanden sind. Wichtig ist, im Vorfeld für ein sicheres Gefühl zu sorgen, indem Sie Ihr Hygienekonzept klar kommunizieren auf allen Buchungsplattformen.
Buchungsverhalten im Wandel
Reisende sind derzeit verunsicherter denn je aufgrund von ständig schwankenden Inzidenzwerten und Corona-Regeln. Wir erleben dennoch, dass touristische Nachfrage da ist, nur ist sie deutlich spontaner geworden: Aus Unsicherheit werden Sommerurlaube in der Krisenzeit erst ein bis drei Wochen vor Anreisedatum gebucht. Diese kurzfristigen Nachfrage-Peaks müssen effektiv genutzt und mit der richtigen Preispolitik bedient werden, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
Außerdem wünschen Hotelgäste sich mehr Flexibilität in den Stornierungsbedingungen, da oft unvorhersehbar ist, ob sie nun reisen dürfen oder nicht. Wo wir unseren Partnerhotels letztes Jahr noch zu maximaler Flexibilität geraten haben, um möglichst viele Zimmer zu verkaufen, ist für dieses Jahr in der Leisure-Hotellerie Vorsicht geboten: Seien Sie sehr transparent in Ihren Stornierungsoptionen und prüfen Sie genau, warum ein Gast stornieren möchte. Wir erleben, dass kurzfristig Zimmer storniert werden, seit die Märkte wie Griechenland oder Italien mit Dumpingpreisen wieder aufgemacht haben. Dafür wird die längst gebuchte Woche in Kärnten schnell mal gecancelt.
Ermöglichen Sie Ihren Gästen also weiterhin flexible Stornierungen im Falle einer (Corona-)Erkrankung oder einer Reise-Einschränkung, sorgen Sie jedoch vor, dass diese Flexibilität nicht ausgenutzt wird. Es sollte für Leisure-Hotels nicht mehr das einzige Ziel sein, viele Buchungen zu generieren, sondern auch den Umsatz je Zimmer wieder zu steigern. Verkaufen Sie strategischer: Unsere Partnerhotels konnten in den Sommermonaten 2021 ihren Revenue um 21 % steigern, obwohl das Buchungsvolumen gegenüber 2020 um nur 16 % gestiegen ist.
Strategische Neuausrichtung nötig
Eine unserer wichtigsten Erkenntnisse aus 2020 und 2021 ist, dass ein Umdenken von Strategie und Revenue-Management-Ansatz nötig ist, um sich an die veränderten Gegebenheiten anzupassen. Frühere Strategien müssen überarbeitet werden, neue Wege gefunden werden, um Gäste anzuziehen. Ebenso gilt es, potenzielle Einnahmequellen zu evaluieren und generell offen für Optimierungen und Neues zu sein.
Ein Erfolgsbeispiel eines unserer Partnerhotels ist dabei das Angebot „Room Only“-Kategorie. Während diese kleine Änderung zunächst intern nur wenig Anklang fand, generierte sie zusätzliche Buchungen und bot Upsell-Potenzial. Beides hatte schlussendlich einen erheblichen Einfluss auf den Logisumsatz des Hotels. Bewerten Sie neu, was für Ihr Haus funktionieren kann.
Außerdem ist es wichtig, dass Sie Ihre Preise langfristig planen. Wir sehen, dass Reisende derzeit deutlich mehr Planungssicherheit empfinden als noch vor einem Jahr: Für September bis Dezember 2021 sind Stand Mitte August fast doppelt so viele Zimmer in den Büchern wie im Vorjahreszeitraum. Für das erste Quartal 2022 verzeichnen unsere Partnerhotels bereits 627 % mehr Vorausbuchungen als im August 2020 für Q1 2021. Durchdachte Revenue Management Strategien helfen hier, das gesamte Jahr im Blick zu halten.
Aufteilung der Segmente: Leisure- vs. Business-Gäste
Zoom-Meetings und hybride Events sind in vielen Branchen der neue Standard für ein Zusammenkommen über Distanz geworden. Auf Geschäftsreisen wird daher auch weiterhin eher verzichtet werden, wenn sie nicht unbedingt nötig sind. Wenn Sie bislang hauptsächlich auf Business-Gäste gesetzt haben, braucht es eventuell eine neue Zukunftsvision. In welchem Verhältnis sollten Freizeit- und Geschäftsreisende zukünftig stehen, damit Ihr Haus maximal profitabel wirtschaftet?
Eine Möglichkeit für Business-Hotels kann sein, sogenannte „Bleisure-Reisende“ anzusprechen, Business-Gäste, die ihre Geschäftsreise mit ein paar Urlaubstagen verbinden. Dafür können die touristischen Angebote der Umgebung an Kongressbesucher kommuniziert, interessante Aktivitäten oder Geheimtipps aus der Region mitangeboten werden oder ein spezielles Angebot für Kinder geschaffen werden.
Auch Ferienhotels haben es nicht leicht mit kurzfristigen Nachfrage-Spitzen von Leisure-Gästen. Hier gilt es, mittels präzisen Controllings und schnellen Preiseingriffen zu vermeiden, in Preis- oder Rabattschlachten zu verfallen. In allen Ferienregionen konnten unsere Partnerhotels im Sommer 2020 somit sogar Ergebnisse über denen des Vorjahrs erzielen.
Investitionen in die Sichtbarkeit sind ein Erfolgsfaktor
In Krisenzeiten werden Investitionen normalerweise zurückgestellt, um Kosten so gering wie möglich zu halten. Auch wenn dies sicherlich im ersten Moment richtig erscheint, zeigt unsere Erfahrung (und auch Studien aus früheren Krisen), dass dieser Weg oft nicht zielführend ist. Wir erleben, dass Hotels, die weiterhin in Marketing, Sales und die Verbesserung ihres Angebots investiert haben, deutlich stärker wieder an den Start gingen, sobald Öffnungen möglich waren. Investitionen, die die Sichtbarkeit im Markt erhöhen, sind daher auch in COVID-19-Zeiten weiterhin sinnvoll.
Um sichtbarer zu werden, kann zum Beispiel der Einsatz zusätzlicher Vertriebskanäle in Betracht gezogen werden. Alle bestehenden Kanäle sollten nach einer Verdrängungsanalyse überarbeitet werden. Bei einem unserer Partnerhotels hat das dazu geführt, dass wir die Preise bei den OTA erhöht haben, um günstigere Preise über die hoteleigene Website anbieten zu können. Spezielle Package-Angebote haben dafür gesorgt, dass das Haus noch sichtbarer wird – auch hier war die Investition in Sichtbarkeit am Markt erfolgsversprechend.
Anders als andere: Klare Hotel-USPs herausstellen
Die eigenen Vorteile herauszustellen, ist gerade in diesen Zeiten mit teils stark verringerter Nachfrage ein Muss. Unique Selling Propositions, kurz USPs, sind als Erfolgsfaktor in der Krise besonders angestiegen. Das bedeutet in der Konsequenz, dass ein Haus sich selbst findet: Was zeichnet uns aus? Welche Alleinstellungsmerkmale haben wir gegenüber unserem direkten Mitbewerb? Warum kommen die Gäste genau zu uns?
Bei der Suche nach den hauseigenen Alleinstellungsmerkmalen begibt man sich nicht selten auf die Reise zu den Werten und dem Kern der Marke. Persönlichkeit zu zeigen, kann den entscheidenden Vorteil bieten. Dafür müssen die USPs klar kommuniziert werden, in Markenauftritt, Text- und Bildsprache auf allen Kanälen. Authentisch wird es jedoch erst, wenn das, was kommuniziert wurde, auch im Haus gelebt wird. Und das wiederum zahlt auf höhere Rentabilität und Gästebindung ein.
Unser Fazit zu den Veränderungen im Hotel durch Corona
Für die Hotellerie bedeutet die Pandemie vielschichtige Veränderung. Neue Nachfragemuster brauchen Strategie-Anpassungen, klare Kommunikation dem Gast gegenüber und strenges Controlling, um den Anschluss nicht zu verlieren. Falls Sie bei all den Änderungen den Überblick verlieren, helfen wir Ihnen gerne, die richtigen Schritte zu gehen und datenbasierte Entscheidungen individuell für Ihr Haus zu treffen – sprechen Sie uns einfach an. Wir wünschen einen erfolgreichen Restart!
