E-reputation, la reputazione online degli hotel: guida alla buona gestione
Che cos’è la reputazione online degli hotel?
La e-reputation, nota anche come reputazione online, sta assumendo un ruolo sempre più importante.
Al giorno d’oggi è essenziale implementare una strategia di gestione della e-reputation degli hotel!
Se fino a oggi questa strategia è stata una semplice opzione, presto essa diventerà obbligatoria per qualsiasi hotel indipendente.
Che cos’è la gestione della e-reputation?
Spesso abbreviata con l’acronimo ORM, Online Reputation Management, la gestione della reputazione online di un hotel consiste nel monitorare, analizzare e modellare il modo in cui le persone percepiscono un marchio sul web.
Come albergatore, la tua immagine online può indicare:
- I social network
- I risultati di Google
- Gli articoli del blog
- I siti contenenti notizie commerciali
- I siti di recensioni
Questo termine si riferisce, in breve, a tutti gli ambienti digitali in cui un potenziale cliente potrebbe vedere il nome della vostra azienda.
Quali sono gli obiettivi?
- Aumentare la visibilità su Internet
- Migliorare il tasso di conversione
- Aumentare il prezzo medio
- Distinguersi dalla concorrenza
Come migliorare la e-reputation del vostro hotel ?
Rispondete alle recensioni su tutti i canali
È vero che TripAdvisor è il più grande sito di recensioni in ambito alberghiero.
Esso, tuttavia, non è l’unico sito che mostra quello che le persone dicono dei vostri hotel. Anziché concentrarsi unicamente su questo sito è consigliabile avere dimestichezza anche con altre piattaforme popolari. I vostri clienti le usano per lasciare le loro recensioni. Vi sono, ad esempio, Google My Business e le piattaforme di recensioni OTA quali Booking, AirBnB, Expedia etc.
L’obiettivo è quello di raccogliere il maggior numero possibile di recensioni che i clienti lasciano sui siti web riguardo la vostra struttura.
Non dimenticate di rispondere anche alle recensioni positive! Per i clienti, ricevere una risposta alle proprie recensioni positive è anche un segno di apprezzamento e calore. Un ringraziamento sincero è testimone della vera ospitalità.
In questo modo diventa inoltre più facile ottenere l’adesione del personale quando arriva il momento di rispondere alle recensioni negative.
Accelerate la gestione delle recensioni
Il processo di valutazione deve essere rapido, in particolare per le valutazioni negative.
È importante rispondere ai commenti negativi ricevuti sui canali online in meno di 24 ore.
In questo modo eviterete di perdere potenziali clienti!
In sintesi, è stato dimostrato che il 90% dei viaggiatori riconosce che una risposta professionale a una recensione negativa migliora la loro impressione della struttura.
Personalizzate le risposte
Alle persone piace essere ricordate e rispettate. Pertanto, menzionate sempre il loro nome nella risposta e includete informazioni su ciò che hanno detto. Questo dimostra che li ascoltate realmente e che rispettate le loro opinioni.
È essenziale rendere la vostra risposta personalizzata per gli utenti.
In generale, una buona risposta alla recensione critica di un hotel deve:
- Offrire una soluzione al reclamo
- Dimostrare di apprezzare i commenti del cliente
- Fare in modo che gli ospiti si sentano i benvenuti per un nuovo soggiorno.
- Utilizzare un linguaggio cortese e professionale
- Essere pubblicata in tempo utile
Incoraggiate i clienti a esprimere la loro opinione
In primo luogo è opportuno ricordare che gli ospiti spesso dimenticano di lasciare una recensione online dopo il loro soggiorno, quindi è importante domandargliela attivamente.
Chiedendo direttamente ai clienti di lasciare la loro recensione ne otterrete di più, perché i clienti sono più propensi a condividere le loro esperienze quando vengono personalmente invitati a farlo.
Il modo più semplice per farlo è inviare automaticamente ai clienti un sondaggio sulla loro soddisfazione. Pottete raccogliere recensioni inviando delle e-mail ai clienti per chiedere loro di esprimere la propria opinione sul soggiorno appena trascorso o creando una pagina speciale sul vostro sito web per raccogliere commenti e recensioni.
Chiedere recensioni direttamente in albergo è un altro modo per ricevere i commenti in modo più immediato, personale e diretto. Ad esempio, durante il pagamento o verso la fine della visita di un cliente, gli si può consegnare un dispositivo, come un iPad o un tablet, che esponga un breve modulo da compilare.
Create la pagina delle recensioni sul vostro sito web
Se la vostra attività possiede un proprio sito web investite nella creazione di una pagina dedicata alle recensioni e alle testimonianze dei clienti. Le esperienze e le valutazioni dei clienti che hanno soggiornato presso di voi in passato sono la migliore prova del vostro servizio e le loro parole contano più di qualsiasi descrizione della struttura che potreste scrivere.
Utilizzate queste recensioni in diverse sezioni del vostro sito web evidenziando diversi servizi, attività o attrezzature della struttura. Inoltre, una pagina di destinazione dedicata alle recensioni contribuirà all’affidabilità e al SEO del vostro sito web.
Impostate delle notifiche per le nuove recensioni
Un altro fattore importante nella reputazione online di un hotel riguarda il venire a conoscenza delle nuove recensioni e l’elabolarle non appena le stesse vengono pubblicate online, con particolare riferimento alle recensioni negative che possono trasformarsi in una problematica più importante. Per fortuna esistono degli strumenti che vi aiutano a monitorare ciò che dicono i clienti online, a partire da Google Alerts, che è gratuito e facile da configurare. Basta andare su Google Alerts e inserire il nome della vostra azienda.
Oggi, gli albergatori devono tenere conto di come la reputazione e le opinioni dei consumatori possano supportare decisioni più intelligenti nell’ambito della gestione delle entrate.
E se non avete tempo o voglia di gestire la vostra e-reputation potete sempre subappaltare questa parte a uno specialista!
