Digitalizzazione degli hotel: opportunità o rischio?
Gli hotel, in passato, erano solo un posto in cui andare a dormire e fare colazione. Oggi essi rappresentano un’esperienza a tutti gli effetti, una destinazione. La digitalizzazione degli hotel si trasforma pertanto in un’opportunità!
Gli hotel, in quanto tali, devono riflettere in maniera strategica su come differenziarsi dalla concorrenza e soddisfare le nuove richieste dei clienti.
Ecco perché la digitalizzazione è diventata uno strumento importante. Gli albergatori possono snellire le attività ricorrenti senza valore aggiunto e assicurarsi che il soggiorno del cliente proceda senza intoppi. L’obiettivo è rimettere il cliente al centro delle priorità.
La crisi sanitaria ha accelerato il fenomeno della digitalizzazione degli hotel. Il settore ha dovuto reinventarsi e modificare i processi tradizionali, acquistare nuovi dispositivi, formarsi su strumenti innovativi e assumere professionisti appartenenti a settori che utilizzano le tecnologie allo scopo di rendere le stesse più efficienti.
La digitalizzazione degli alberghi permette di ridurre la massa salariale?
La risposta è NO.
Sarebbe logico pensare che all’aumentare degli strumenti digitali diminuisca il fabbisogno di personale! Questo è esattamente l’errore da evitare allorché si implementa una strategia di digitalizzazione degli hotel.
In effetti il digitale è importante per snellire le attività ricorrenti e prive di valore aggiunto. Alcuni esempi di tali attività sono la prenotazione o il modulo di registrazione da compilare al momento del check-in. In questo modo il personale avrà una maggiore disponibilità nell’offrire ai clienti un’accoglienza personalizzata e su misura.
E se digitalizzassimo al 100% il Front Office?
Pessima idea!
A titolo di esempio possiamo citare un tentativo di hotel 100% robotizzato inaugurato nel 2018 in Giappone. Il personale contava 243 macchine che lavoravano a tempo pieno. Nessun essere umano era presente.
Purtroppo il progetto non ha avuto l’effetto sperato e si è scontrato con numerosi problemi. Tra questi figurano la mancanza di autonomia delle macchine, l’incapacità di rispondere alle domande dei clienti e di portare i bagagli in camera.
L’aspetto non umano non è stato messo in discussione perché i clienti lo hanno accettato completamente. È l’aspetto non produttivo e non autonomo delle macchine che ha portato alla decisione di interrompere l’attività dei robot all’interno dell’hotel.
La digitalizzazione può fare aumentare le entrate?
Sì!
Prendiamo l’esempio degli hotel di lusso, nei quali è possibile fatturare 800 CHF per una camera anziché i 180 CHF di un hotel “standard”.
Ovviamente, le attrezzature e i materiali utilizzati sono più nobili, ma questo non giustifica una tale differenza di prezzo.
Infatti, leggendo le recensioni dei clienti sui siti specializzati, scopriamo che raramente il marmo del bagno o le prestazioni del wifi vengono citati come punti di forza. I fattori più menzionati sono:
- “La dedizione del personale”
- “La qualità del servizio di portineria”
- “La disponibilità, la gentilezza, la professionalità… »
Gli hotel che puntano sull’accoglienza e l’accompagnamento del cliente per l’intera durata del soggiorno possono proporre prezzi fino al 20% più elevati rispetto alla concorrenza.
Perché farsi accompagnare da HotelPartner nel vostro processo di digitalizzazione degli hotel?
Vediamolo con un esempio:
Un hotel 3 stelle con un punteggio di 9.2/10 sulle piattaforme di prenotazione ci ha incaricato di accompagnarlo e aiutarlo a scegliere quali attività digitalizzare.
Noi abbiamo suggerito alcuni strumenti e sistemi. L’obiettivo è quello di digitalizzare i compiti amministrativi e formare i lavoratori del Front Office sui medesimi. In questo modo il tempo risparmiato è stato reinvestito nell’assistenza ai nuovi arrivati, nell’accoglienza su misura e nell’accompagnamento in generale.
Il risultato è che, secondo i commenti e le opinioni, l’accoglienza è diventata degna di un albergo di lusso!
L’hotel ha ora ottenuto le 4 stelle e presenta una tariffa media del 15% superiore rispetto ai propri concorrenti. Anche il tasso di occupazione è più elevato.
La massa salariale non è stata ridotta. Abbiamo semplicemente digitalizzato ancora di più alcuni compiti senza valore aggiunto e liberato del tempo per i clienti.
Se la transizione digitale è iniziata ormai da diversi anni, diventa ora necessario scegliere i compiti giusti da digitalizzare e gli strumenti appropriati e far sì che siano sempre gli esseri umani a guidare l’attività!
