„Die Entlastung war ab dem ersten Tag enorm“

Gastbeitrag Unisono Hospitality: Wie das Betriebsmodell von Individualhotels mithilfe von Unisono Hospitality Management optimiert und das Team vor Ort entlastet werden kann – ein Interview mit dem Hoteldirektor des Hotels Caspar in Muri.

Herr Bachofner, Sie sind seit dem 1. Juli 2023 Direktor des Hotel Caspar in Muri. Was waren ihre grössten Herausforderungen bei ihrem Stellenantritt?

Das Hotel Caspar ist eine einzigartige und mit viel Liebe zum Detail gestaltete Kombination aus 50 Zimmern, zwei verschiedenen F&B Konzepten und – mit dem Caspar Wolf Saal als Herzstück – einer Infrastruktur für Events und Bankette. Die einzelnen Komponenten auf die passende Zielgruppe abzustimmen und die heterogene Kundschaft entsprechend zu begeistern ist eine Aufgabe, an der ich und mein Team nach wie vor arbeiten.

Als Allererstes musste ich mich jedoch der Challenge stellen, dass wir schlicht keine Rezeptionsmitarbeiter finden konnten. Eingesprungen sind in der Not Mitarbeiter aus anderen Abteilungen – teils ohne vertieftes Know How. Primär blieb es jedoch an den Servicemitarbeitern hängen. Auf der Suche nach einer Lösung bin ich auf die Firma UNISONO Hospitality Management gestossen. Sie machen es möglich, alle nicht vor Ort und mit dem Gast benötigten Dienstleistungen an Hotelprofis auszulagern. Das hat mich aufgrund meiner Notsituation und der möglichen Entlastung an der Personalfront natürlich interessiert.

Wie sind Sie dann weiter vorgegangen?

Ich bin grundsätzlich ein skeptischer Mensch und gebe die Verantwortung nicht gerne aus der Hand. In einem ersten Gespräch mit UNISONO habe ich verständlicherweise alles hinterfragt, um zu sehen, ob eine interne Lösung nicht doch besser wäre. Die Antworten und das Vorgehen haben mich aber schlussendlich überzeugt. Im Speziellen waren es drei Argumente, die den Ausschlag gegeben haben: Es ist keine Lösung „von der Stange“. Am Anfang steht eine Betriebsanalyse, um die Abläufe und Strukturen individuell und optimal, zusammen mit mir, auf den Betrieb abzustimmen. Dann wird der Kunde professionell im Namen des Hotel Caspar betreut und merkt zu keiner Zeit, dass eine Dienstleistungsfirma dazwischen agiert. Das Team von UNISONO, welches für unser Haus zuständig ist, war persönlich vor Ort und kennt den Betrieb und die damit einhergehenden spezifischen Eigenheiten und kann dazu Auskunft geben. Ein wichtiger Punkt für mich – denn der Kontakt zum Gast muss einfach stimmen, das kann meines Erachtens keine Maschine oder ein unpersönliches Call Center, nach Schema F, übernehmen. Drittens arbeitet UNISONO direkt in unseren Systemen (PMS etc.). Wir mussten keine extra Software anschaffen oder in ein neues System investieren.

Und wie müssen wir uns Ihre Rezeption jetzt vorstellen – leer?

Unsere Rezeption ist sowieso keine klassische Rezeption, sondern wurde in der Verlängerung der Bar konzipiert. Vom Gedanken her ist sie in den Gastraum integriert. Jeder Mitarbeiter im Raum kann seit der Umstellung zu UNISONO die Rezeption betreuen. Das ist sehr modern und trifft den Zeitgeist. Die meisten modernen Hotelkonzepte haben keine spezifische Anlaufstelle in Form eines Rezeptionstresens mehr. Sie ist also immer dann offen, wenn sowieso jemand arbeitet – im Caspar also von morgens um 7 Uhr bis abends um 22 Uhr. Die wenigen verbleibenden Arbeiten, die UNISONO nicht abdeckt, teilen wir zwischen Service- und Administrationsmitarbeitern auf. So gibt es auch keine unproduktiven Leerzeiten.

Das Hotel Caspar in Muri setzt auf ein modernen Hotelkonzepte ohne Rezeption im eigentlichen Sinn – die Partnerschaft mit Unisono machts möglich!

Wie hat sich die Zusammenarbeit auf Ihren Betrieb ausgewirkt?

Die Entlastung war ab dem ersten Tag enorm. Speziell bei den Servicemitarbeitern, da diese einen grösseren Teil der Rezeptionsarbeiten übernehmen mussten – und dies zusätzlich zu ihren eigentlichen Aufgaben und oft ohne die notwendigen spezifischen Kenntnisse, was zu Fehlern geführt und zusätzlichen administrativen Aufwand generiert hat. Wir sind in der Administration nun auch viel effizienter, da unzählige Anrufe und Emails wegfallen, die davor von uns bearbeitet werden mussten und einem immer wieder aus der operativen Arbeit gerissen haben. Da die Zusammenarbeit mit dem Reservierungsmanagement so gut und professionell funktioniert hat, haben wir uns zeitnah entschlossen, die Module «Distribution» und «Remote Rezeption» zu ergänzen. Damit konnten wir häufige Flüchtigkeitsfehler eliminieren und auch den Administrationsaufwand massiv reduzieren.

Haben Sie die Kontrolle damit nicht komplett aus der Hand gegeben?

UNISONO agiert im Namen vom Hotel Caspar und wir haben im Vorfeld die Abläufe und das Vorgehen gemeinsam exakt definiert. Meine Mitarbeiter und ich sind in engem Austausch mit UNISONO und agieren wie ein Team. Änderungen im Vorgehen geschehen nur in Absprache mit mir oder einem von mir definierten Entscheidungsträger. Im Gegenteil – ich habe eigentlich mehr Kontrolle als vorher, da wir in denselben Systemen und mit dem gleichen Reporting arbeiten. Und da bei UNISONO ausschliesslich Hotelprofis arbeiten, bekommen wir gleichzeitig wertvolle fachliche und stets aktuelle Inputs. Durch die grosse Erfahrung und ihren diversen Kunden haben sie viel Wissen angehäuft, was auch unserem Haus zugute kommt. Es ist eine win/win Situation, welche auch sehr partnerschaftlich gelebt wird. Zusätzlich bleibt wichtiges Know-How von uns erhalten und ich bin nicht mehr abhängig von Fluktuationen im Team.

Haben Sie auch Rückmeldungen von den Gästen erhalten?

Ja, das haben wir, bisher nur positive. Da sich die Mitarbeiter von UNISONO ohne Ablenkung nur auf den Kunden konzentrieren können, ist die Qualität der Dienstleistung gestiegen. Wir hatten auch schon Gäste, die ein kleines Mitbringsel für die Rezeption mitgebracht haben, weil sie mit dem Austausch überaus zufrieden waren und dachten, die Person sei bei uns im Haus. Der Austausch zwischen UNISONO und unserem Team ist durchwegs positiv und sehr eng. Sie sind wie ein verlängerter Arm des Hotel Caspar.

Haben Sie weitere Schritte geplant?

Ich bin momentan mitten in der Analyse des Customer Journey. Dabei überprüfen wir auch unsere digitale Systemlandschaft. Hier gibt es noch Optimierungspotenzial – speziell in der Zeit, in welcher keine Mitarbeiter mehr im Betrieb sind. Von 22 Uhr abends bis 7 Uhr morgens haben wir jetzt den 24/7 1st Level Support von UNISONO eingerichtet. Falls in der Nacht also ein Kunde bzw. Gast ein Problem hat, erreicht er jederzeit einen kompetenten Mitarbeiter, welcher in allen Belangen Auskunft geben kann. Da UNISONO auf unseren Systemen arbeitet, können zum Beispiel auch verlorene oder defekte Keycards neu erstellt werden – so haben wir schon einigen Gästen den Zugang zu ihrem Zimmer wieder ermöglicht. Wir konnten mit diesem Vorgehen die Anzahl der Interventionen vor Ort und die Kosten dafür auf ein Minimum reduzieren.

Generiert ein Outsourcing nicht auch zusätzliche Kosten?

Eine der grossen Vorteile aus meiner Sicht ist, dass keine Systemanpassungen notwendig waren. Wenn ich also die Einsparungen der Mitarbeiter rechne und die gesteigerte Gästezufriedenheit aufgrund des Outsourcings, geht das betriebswirtschaftlich absolut auf. Meine Mitarbeiter sind zufriedener, ausgeglichener, konzentrierter und somit auch effizienter, weil wir den Stresslevel massiv senken konnten. Wir fokussieren vollkommen auf das Gästewohl vor Ort. Mit dem Ergebnis, dass wir in allen Bereichen mehr Umsatz generieren.

Was würden Sie ihren Kollegen aus der Branche empfehlen?

Jedes Hotel ist individuell und braucht dementsprechend einen individuellen Lösungsansatz. Ob für jeden Betrieb alle Module oder das Modell von UNISONO generell sinnvoll ist, muss jeder selbst herausfinden. Für uns vom Team Caspar ist die Palette der Dienstleistungen von UNISONO ganzheitlich sinnvoll und sie entlastet mich, meine Mitarbeiter und somit den Betrieb als Ganzes. Wir können uns auf das Wesentliche konzentrieren: den Gast und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Das macht uns Freude und unsere Dienstleistung so erfolgreich.