De nos jours, il est essentiel de mettre en place une strat\u00e9gie de gestion de l\u2019E-r\u00e9putation d\u2019un h\u00f4tel ! <\/strong><\/p>\n\n\n\n Si jusque l\u00e0 cette strat\u00e9gie \u00e9tait encore une option, bient\u00f4t elle deviendra obligatoire pour tout h\u00f4tel ind\u00e9pendant. <\/p>\n\n\n\n Souvent abr\u00e9g\u00e9e en ORM<\/strong>, Online Reputation Management<\/strong>, la gestion de l’ E-R\u00e9putation d\u2019un h\u00f4tel consiste \u00e0 surveiller, analyser et fa\u00e7onner<\/strong> la mani\u00e8re dont les gens per\u00e7oivent une marque en ligne. <\/p>\n\n\n\n En tant qu\u2019h\u00f4telier, votre image en ligne peut d\u00e9signer:<\/p>\n\n\n\n Pour faire court, cela d\u00e9signe tous les endroits en ligne o\u00f9 un client potentiel pourrait voir le nom de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n Quels sont les objectifs ?<\/p>\n\n\n\n Il est vrai que TripAdvisor est le plus grand site d’avis sur l’h\u00f4tellerie. <\/p>\n\n\n\n Mais ce n’est pas le seul site qui montre ce que les gens disent de vos h\u00f4tels. Au lieu de vous concentrer uniquement sur ce site, il existe d’autres plateformes populaires. Vos clients les utilisent pour laisser leurs avis. Par exemple Google My Business<\/a><\/strong> et les plateformes d’avis des OTA<\/strong> comme Booking<\/a><\/strong>, AirBnB<\/strong>, Expedia<\/strong>, etc. <\/p>\n\n\n\n Le but est de recueillir un maximum d’avis clients sur votre \u00e9tablissement sur les sites en ligne.<\/p>\n\n\n\n N\u2019oubliez pas de r\u00e9pondre aussi aux avis positifs<\/strong> ! Pour les clients, r\u00e9pondre aux avis positifs est aussi un signe d’appr\u00e9ciation et de chaleur. Un remerciement sinc\u00e8re t\u00e9moigne d’une v\u00e9ritable hospitalit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n De plus, il est plus facile d’obtenir l’adh\u00e9sion du personnel lorsque vient le temps de r\u00e9pondre aux avis n\u00e9gatifs.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Le processus d’\u00e9valuation doit \u00eatre rapide, en particulier pour les mauvaises \u00e9valuations. <\/p>\n\n\n\n Il est important de r\u00e9pondre aux commentaires n\u00e9gatifs sur les canaux en ligne en moins de 24 heures<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Vous \u00e9viterez ainsi de perdre des clients potentiels !<\/p>\n\n\n\n En r\u00e9sum\u00e9, il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9montr\u00e9 que 90 % des voyageurs reconnaissent qu’une r\u00e9ponse professionnelle \u00e0 un avis n\u00e9gatif am\u00e9liore leur impression.<\/p>\n\n\n\n Les gens aiment qu’on se souvienne d’eux et qu’on les respecte. Par cons\u00e9quent, mentionnez toujours leur nom dans la r\u00e9ponse et incluez des informations sur ce qu’ils ont dit. Cela prouve que vous les \u00e9coutez vraiment et que vous respectez leurs opinions. <\/p>\n\n\n\n Il est indispensable de rendre votre r\u00e9ponse personnalis\u00e9e<\/strong> pour eux. <\/p>\n\n\n\n En g\u00e9n\u00e9ral, une bonne r\u00e9ponse \u00e0 une critique d’h\u00f4tel doit :<\/p>\n\n\n\n Pour commencer, les clients oublient souvent de donner leur avis en ligne apr\u00e8s leur s\u00e9jour, il est donc important de leur demander activement. <\/p>\n\n\n\n En demandant directement aux clients de donner leur avis, vous obtiendrez plus d’avis, car les clients sont plus enclins \u00e0 partager leurs exp\u00e9riences<\/strong> lorsqu’ils sont personnellement invit\u00e9s \u00e0 le faire. <\/p>\n\n\n\n Le moyen le plus simple d’y parvenir est d’envoyer automatiquement aux clients une enqu\u00eate de satisfaction.<\/strong> Vous pouvez recueillir des avis en envoyant des e-mails \u00e0 vos clients pour leur demander de donner leur avis sur leur s\u00e9jour ou vous pouvez cr\u00e9er une page sp\u00e9ciale pour recueillir les commentaires et les avis sur votre site web. <\/p>\n\n\n\n Demander des avis au point de vente est un autre moyen de recevoir les commentaires de mani\u00e8re plus imm\u00e9diate, plus personnelle et plus directe. Par exemple, pendant le paiement ou vers la fin de la visite d’un client, vous lui remettez un appareil, comme un iPad ou une tablette, pour qu’il remplisse un court formulaire.<\/p>\n\n\n\n Si vous avez votre propre site web, investissez dans la cr\u00e9ation d’une page d\u00e9di\u00e9e aux avis et aux t\u00e9moignages de vos clients<\/strong>. Les exp\u00e9riences et les \u00e9valuations de vos anciens clients sont la meilleure preuve de votre service<\/strong> et leurs mots comptent plus que toute description de la propri\u00e9t\u00e9 que vous pourriez \u00e9crire. <\/p>\n\n\n\n Utilisez ces avis dans diff\u00e9rentes sections de votre site Web, en mettant en avant diff\u00e9rents services, activit\u00e9s ou \u00e9quipements de la propri\u00e9t\u00e9. De plus, une page de renvoi consacr\u00e9e aux avis contribuera \u00e0 la fiabilit\u00e9 et au r\u00e9f\u00e9rencement de votre site Web.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Un autre facteur important de la r\u00e9putation en ligne d’un h\u00f4tel est de conna\u00eetre les nouveaux avis et de les traiter d\u00e8s qu’ils sont publi\u00e9s en ligne, en particulier les avis n\u00e9gatifs qui peuvent devenir un probl\u00e8me plus important. Heureusement, il existe des outils pour vous aider \u00e0 surveiller ce que disent vos clients en ligne<\/strong>, \u00e0 commencer par Google Alerts, qui est gratuit et facile \u00e0 mettre en place. Il suffit d’aller sur Google Alerts et d’entrer le nom de votre entreprise. <\/p>\n\n\n\n Aujourd’hui, les h\u00f4teliers doivent tenir compte de la mani\u00e8re dont la r\u00e9putation et le sentiment des consommateurs peuvent soutenir des d\u00e9cisions de gestion des revenus plus intelligentes. <\/strong><\/p>\n\n\n\n Et si vous n’avez pas le temps ou l’envie de g\u00e9rer votre E-R\u00e9putation<\/strong>, vous avez la possibilit\u00e9 de sous-traiter cette partie \u00e0 un sp\u00e9cialiste<\/a> !<\/p>\n\n\n\nQu\u2019est-ce que le management de l\u2019E-r\u00e9putation ?<\/h2>\n\n\n\n
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Comment am\u00e9liorer l\u2019E-r\u00e9putation de votre h\u00f4tel ? <\/h2>\n\n\n\n
R\u00e9pondez aux avis sur tous les canaux<\/h3>\n\n\n\n
Acc\u00e9l\u00e9rez la gestion des avis <\/h3>\n\n\n\n
Personnalisez les r\u00e9ponses <\/h3>\n\n\n\n
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Encouragez les clients \u00e0 donner leur avis<\/h3>\n\n\n\n
Cr\u00e9ez votre page d’avis sur votre site web<\/h3>\n\n\n\n
D\u00e9finissez des alertes pour les nouveaux avis<\/h3>\n\n\n\n
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