Une r\u00e9servation : l’exemple parfait d’une information qui traverse tout l’\u00e9cosyst\u00e8me h\u00f4telier<\/h2>\n\n\n\n<\/div>\n\n\n\nAvant la r\u00e9servation : pr\u00e9parer la vente<\/h3>\n\n\n\n
Avant m\u00eame qu’un client ne r\u00e9serve une chambre, plusieurs outils travaillent d\u00e9j\u00e0 ensemble.<\/p>\n\n\n\n
Le RMS analyse la demande, les performances historiques et les donn\u00e9es du march\u00e9, notamment gr\u00e2ce au Rate Shopper, afin d’ajuster la strat\u00e9gie tarifaire.<\/p>\n\n\n\n
Le PMS centralise l’inventaire des chambres et les disponibilit\u00e9s de l’\u00e9tablissement. Ces informations sont ensuite synchronis\u00e9es par le Channel Manager vers les diff\u00e9rents canaux de distribution, comme les OTA ou le GDS.<\/p>\n\n\n\n
Le Booking Engine r\u00e9cup\u00e8re les tarifs et disponibilit\u00e9s afin de permettre au client d’effectuer une r\u00e9servation directement sur le site de l’h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nAu moment de la r\u00e9servation : une information qui alimente plusieurs outils<\/h3>\n\n\n\n
Lorsqu’un client r\u00e9serve une chambre, l’information de r\u00e9servation est transmise depuis le canal de vente concern\u00e9, comme le Booking Engine ou une OTA via le Channel Manager, vers le PMS, qui centralise les informations li\u00e9es au s\u00e9jour et \u00e0 l’exploitation de l’h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
Cette nouvelle r\u00e9servation entra\u00eene ensuite la mise \u00e0 jour des disponibilit\u00e9s sur l’ensemble des canaux de distribution afin d’\u00e9viter les \u00e9carts d’inventaire.<\/p>\n\n\n\n
Les informations du client viennent \u00e9galement enrichir le CRM et le cardex de l’\u00e9tablissement, tandis que le paiement peut \u00eatre trait\u00e9 et s\u00e9curis\u00e9 via le PSP.<\/p>\n\n\n\n
Cette r\u00e9servation devient enfin une information utile pour les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles, qui disposent des \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires pour anticiper l’arriv\u00e9e et organiser le s\u00e9jour du client.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nApr\u00e8s la r\u00e9servation : exploiter les donn\u00e9es pour pr\u00e9parer et am\u00e9liorer le s\u00e9jour<\/h3>\n\n\n\n
Une fois la r\u00e9servation enregistr\u00e9e, les informations collect\u00e9es continuent de circuler entre les diff\u00e9rents outils de l’h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
Les donn\u00e9es du s\u00e9jour et du client permettent aux outils de communication d’envoyer automatiquement les informations pratiques avant l’arriv\u00e9e, de proposer un check-in digital ou des services additionnels.<\/p>\n\n\n\n
Les informations li\u00e9es au client, \u00e0 ses pr\u00e9f\u00e9rences ou \u00e0 ses demandes particuli\u00e8res peuvent \u00eatre partag\u00e9es avec les \u00e9quipes de r\u00e9ception, de housekeeping ou avec les autres services concern\u00e9s afin d’anticiper ses besoins et de personnaliser son accueil.<\/p>\n\n\n\n
Les donn\u00e9es de r\u00e9servation alimentent \u00e9galement les outils d’analyse et de revenue management. Elles permettent d’affiner les pr\u00e9visions de demande, de mieux comprendre les comportements de r\u00e9servation et d’ajuster les d\u00e9cisions tarifaires futures.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nUne information ne concerne jamais un seul outil : les autres flux qui circulent chaque jour<\/h2>\n\n\n\n
La r\u00e9servation est probablement l’exemple le plus parlant, mais elle est loin d’\u00eatre le seul \u00e9change de donn\u00e9es qui a lieu au quotidien dans un h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
De nombreuses autres informations circulent en permanence entre les outils et ont des cons\u00e9quences directes sur les ventes, les op\u00e9rations et l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nUne modification de s\u00e9jour ou une annulation<\/h3>\n\n\n\n
Lorsqu’un client modifie ou annule sa r\u00e9servation, l’information doit \u00eatre mise \u00e0 jour dans le PMS, puis synchronis\u00e9e sur les diff\u00e9rents canaux de distribution afin d’ajuster les disponibilit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Ces changements peuvent \u00e9galement impacter les pr\u00e9visions de demande, les strat\u00e9gies tarifaires, les communications envoy\u00e9es au client et l’organisation des \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nUn changement de prix ou de strat\u00e9gie tarifaire<\/h3>\n\n\n\n
Une \u00e9volution tarifaire d\u00e9cid\u00e9e \u00e0 partir des analyses du RMS doit \u00eatre diffus\u00e9e sur l’ensemble des canaux de vente afin de garantir la coh\u00e9rence des prix affich\u00e9s sur le site de l’h\u00f4tel, les OTA ou les autres plateformes de distribution.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nUne consommation dans l’h\u00f4tel<\/h3>\n\n\n\n
Un repas au restaurant, un soin au spa ou un achat en boutique g\u00e9n\u00e8rent de nouvelles donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Ces informations peuvent remonter depuis le POS vers le PMS pour alimenter la facture du s\u00e9jour, \u00eatre prises en compte dans le paiement et enrichir la connaissance client dans le CRM.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nLe statut d’une chambre<\/h3>\n\n\n\n
Lorsqu’une chambre est nettoy\u00e9e, lib\u00e9r\u00e9e ou indisponible, cette information est partag\u00e9e entre les outils de housekeeping et le PMS.<\/p>\n\n\n\n
La r\u00e9ception dispose ainsi d’une vision en temps r\u00e9el des chambres disponibles et peut mieux organiser les arriv\u00e9es, les d\u00e9parts ou les changements de chambre.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nQuand les outils communiquent bien, l’h\u00f4tel fonctionne mieux<\/h2>\n\n\n\n
Derri\u00e8re ces \u00e9changes de donn\u00e9es, l’objectif n’est pas simplement de faire communiquer des logiciels entre eux. L’objectif est de permettre aux \u00e9quipes d’avoir la bonne information au bon moment.<\/p>\n\n\n\n
Concr\u00e8tement, une bonne circulation des donn\u00e9es permet de limiter les t\u00e2ches manuelles et les doubles saisies, d’\u00e9viter certaines erreurs li\u00e9es \u00e0 des informations obsol\u00e8tes et de faciliter la coordination entre les diff\u00e9rents services de l’h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
Les \u00e9quipes de r\u00e9ception disposent d’une vision plus fiable des arriv\u00e9es, des d\u00e9parts, des chambres disponibles et des demandes sp\u00e9cifiques des clients. Le housekeeping peut organiser ses interventions avec des informations \u00e0 jour. Les \u00e9quipes commerciales et de revenue management peuvent prendre leurs d\u00e9cisions sur la base de donn\u00e9es plus compl\u00e8tes.<\/p>\n\n\n\n
Les outils ne remplacent pas les \u00e9quipes, mais leur permettent de passer moins de temps \u00e0 rechercher des informations ou \u00e0 les ressaisir, et davantage de temps sur des missions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
<\/div>\n\n\n\nQuand l’h\u00f4tel fonctionne mieux, l’exp\u00e9rience client est meilleure<\/h2>\n\n\n\n
Une information bien transmise ne se voit pas toujours par le client. En revanche, ses cons\u00e9quences se ressentent tout au long du s\u00e9jour.<\/p>\n\n\n\n
Un client qui a indiqu\u00e9 une pr\u00e9f\u00e9rence particuli\u00e8re n’a pas besoin de la r\u00e9p\u00e9ter \u00e0 chaque \u00e9tape de son parcours. Une demande sp\u00e9cifique peut \u00eatre anticip\u00e9e par les \u00e9quipes concern\u00e9es. Les informations envoy\u00e9es avant l’arriv\u00e9e sont coh\u00e9rentes avec son s\u00e9jour et les services propos\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 l’inverse, une information mal partag\u00e9e peut rapidement d\u00e9grader l’exp\u00e9rience : une demande oubli\u00e9e, une chambre annonc\u00e9e comme pr\u00eate alors qu’elle ne l’est pas, un mauvais tarif appliqu\u00e9 ou une communication inadapt\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
L’objectif final de cet \u00e9cosyst\u00e8me technologique n’est donc pas uniquement de gagner du temps ou d’automatiser certaines t\u00e2ches. Il est de permettre aux \u00e9quipes de se concentrer davantage sur ce qui fait la diff\u00e9rence en h\u00f4tellerie : l’accueil, le service et l’attention port\u00e9e au client.<\/p>\n\n\n\n
Avant la r\u00e9servation : pr\u00e9parer la vente<\/h3>\n\n\n\n
Avant m\u00eame qu’un client ne r\u00e9serve une chambre, plusieurs outils travaillent d\u00e9j\u00e0 ensemble.<\/p>\n\n\n\n
Le RMS analyse la demande, les performances historiques et les donn\u00e9es du march\u00e9, notamment gr\u00e2ce au Rate Shopper, afin d’ajuster la strat\u00e9gie tarifaire.<\/p>\n\n\n\n
Le PMS centralise l’inventaire des chambres et les disponibilit\u00e9s de l’\u00e9tablissement. Ces informations sont ensuite synchronis\u00e9es par le Channel Manager vers les diff\u00e9rents canaux de distribution, comme les OTA ou le GDS.<\/p>\n\n\n\n
Le Booking Engine r\u00e9cup\u00e8re les tarifs et disponibilit\u00e9s afin de permettre au client d’effectuer une r\u00e9servation directement sur le site de l’h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
Au moment de la r\u00e9servation : une information qui alimente plusieurs outils<\/h3>\n\n\n\n
Lorsqu’un client r\u00e9serve une chambre, l’information de r\u00e9servation est transmise depuis le canal de vente concern\u00e9, comme le Booking Engine ou une OTA via le Channel Manager, vers le PMS, qui centralise les informations li\u00e9es au s\u00e9jour et \u00e0 l’exploitation de l’h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
Cette nouvelle r\u00e9servation entra\u00eene ensuite la mise \u00e0 jour des disponibilit\u00e9s sur l’ensemble des canaux de distribution afin d’\u00e9viter les \u00e9carts d’inventaire.<\/p>\n\n\n\n
Les informations du client viennent \u00e9galement enrichir le CRM et le cardex de l’\u00e9tablissement, tandis que le paiement peut \u00eatre trait\u00e9 et s\u00e9curis\u00e9 via le PSP.<\/p>\n\n\n\n
Cette r\u00e9servation devient enfin une information utile pour les \u00e9quipes op\u00e9rationnelles, qui disposent des \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires pour anticiper l’arriv\u00e9e et organiser le s\u00e9jour du client.<\/p>\n\n\n\n
Apr\u00e8s la r\u00e9servation : exploiter les donn\u00e9es pour pr\u00e9parer et am\u00e9liorer le s\u00e9jour<\/h3>\n\n\n\n
Une fois la r\u00e9servation enregistr\u00e9e, les informations collect\u00e9es continuent de circuler entre les diff\u00e9rents outils de l’h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
Les donn\u00e9es du s\u00e9jour et du client permettent aux outils de communication d’envoyer automatiquement les informations pratiques avant l’arriv\u00e9e, de proposer un check-in digital ou des services additionnels.<\/p>\n\n\n\n
Les informations li\u00e9es au client, \u00e0 ses pr\u00e9f\u00e9rences ou \u00e0 ses demandes particuli\u00e8res peuvent \u00eatre partag\u00e9es avec les \u00e9quipes de r\u00e9ception, de housekeeping ou avec les autres services concern\u00e9s afin d’anticiper ses besoins et de personnaliser son accueil.<\/p>\n\n\n\n
Les donn\u00e9es de r\u00e9servation alimentent \u00e9galement les outils d’analyse et de revenue management. Elles permettent d’affiner les pr\u00e9visions de demande, de mieux comprendre les comportements de r\u00e9servation et d’ajuster les d\u00e9cisions tarifaires futures.<\/p>\n\n\n\n
Une information ne concerne jamais un seul outil : les autres flux qui circulent chaque jour<\/h2>\n\n\n\n
La r\u00e9servation est probablement l’exemple le plus parlant, mais elle est loin d’\u00eatre le seul \u00e9change de donn\u00e9es qui a lieu au quotidien dans un h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
De nombreuses autres informations circulent en permanence entre les outils et ont des cons\u00e9quences directes sur les ventes, les op\u00e9rations et l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n
Une modification de s\u00e9jour ou une annulation<\/h3>\n\n\n\n
Lorsqu’un client modifie ou annule sa r\u00e9servation, l’information doit \u00eatre mise \u00e0 jour dans le PMS, puis synchronis\u00e9e sur les diff\u00e9rents canaux de distribution afin d’ajuster les disponibilit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
Ces changements peuvent \u00e9galement impacter les pr\u00e9visions de demande, les strat\u00e9gies tarifaires, les communications envoy\u00e9es au client et l’organisation des \u00e9quipes.<\/p>\n\n\n\n
Un changement de prix ou de strat\u00e9gie tarifaire<\/h3>\n\n\n\n
Une \u00e9volution tarifaire d\u00e9cid\u00e9e \u00e0 partir des analyses du RMS doit \u00eatre diffus\u00e9e sur l’ensemble des canaux de vente afin de garantir la coh\u00e9rence des prix affich\u00e9s sur le site de l’h\u00f4tel, les OTA ou les autres plateformes de distribution.<\/p>\n\n\n\n
Une consommation dans l’h\u00f4tel<\/h3>\n\n\n\n
Un repas au restaurant, un soin au spa ou un achat en boutique g\u00e9n\u00e8rent de nouvelles donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Ces informations peuvent remonter depuis le POS vers le PMS pour alimenter la facture du s\u00e9jour, \u00eatre prises en compte dans le paiement et enrichir la connaissance client dans le CRM.<\/p>\n\n\n\n
Le statut d’une chambre<\/h3>\n\n\n\n
Lorsqu’une chambre est nettoy\u00e9e, lib\u00e9r\u00e9e ou indisponible, cette information est partag\u00e9e entre les outils de housekeeping et le PMS.<\/p>\n\n\n\n
La r\u00e9ception dispose ainsi d’une vision en temps r\u00e9el des chambres disponibles et peut mieux organiser les arriv\u00e9es, les d\u00e9parts ou les changements de chambre.<\/p>\n\n\n\n
Quand les outils communiquent bien, l’h\u00f4tel fonctionne mieux<\/h2>\n\n\n\n
Derri\u00e8re ces \u00e9changes de donn\u00e9es, l’objectif n’est pas simplement de faire communiquer des logiciels entre eux. L’objectif est de permettre aux \u00e9quipes d’avoir la bonne information au bon moment.<\/p>\n\n\n\n
Concr\u00e8tement, une bonne circulation des donn\u00e9es permet de limiter les t\u00e2ches manuelles et les doubles saisies, d’\u00e9viter certaines erreurs li\u00e9es \u00e0 des informations obsol\u00e8tes et de faciliter la coordination entre les diff\u00e9rents services de l’h\u00f4tel.<\/p>\n\n\n\n
Les \u00e9quipes de r\u00e9ception disposent d’une vision plus fiable des arriv\u00e9es, des d\u00e9parts, des chambres disponibles et des demandes sp\u00e9cifiques des clients. Le housekeeping peut organiser ses interventions avec des informations \u00e0 jour. Les \u00e9quipes commerciales et de revenue management peuvent prendre leurs d\u00e9cisions sur la base de donn\u00e9es plus compl\u00e8tes.<\/p>\n\n\n\n
Les outils ne remplacent pas les \u00e9quipes, mais leur permettent de passer moins de temps \u00e0 rechercher des informations ou \u00e0 les ressaisir, et davantage de temps sur des missions \u00e0 plus forte valeur ajout\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
Quand l’h\u00f4tel fonctionne mieux, l’exp\u00e9rience client est meilleure<\/h2>\n\n\n\n
Une information bien transmise ne se voit pas toujours par le client. En revanche, ses cons\u00e9quences se ressentent tout au long du s\u00e9jour.<\/p>\n\n\n\n
Un client qui a indiqu\u00e9 une pr\u00e9f\u00e9rence particuli\u00e8re n’a pas besoin de la r\u00e9p\u00e9ter \u00e0 chaque \u00e9tape de son parcours. Une demande sp\u00e9cifique peut \u00eatre anticip\u00e9e par les \u00e9quipes concern\u00e9es. Les informations envoy\u00e9es avant l’arriv\u00e9e sont coh\u00e9rentes avec son s\u00e9jour et les services propos\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 l’inverse, une information mal partag\u00e9e peut rapidement d\u00e9grader l’exp\u00e9rience : une demande oubli\u00e9e, une chambre annonc\u00e9e comme pr\u00eate alors qu’elle ne l’est pas, un mauvais tarif appliqu\u00e9 ou une communication inadapt\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n
L’objectif final de cet \u00e9cosyst\u00e8me technologique n’est donc pas uniquement de gagner du temps ou d’automatiser certaines t\u00e2ches. Il est de permettre aux \u00e9quipes de se concentrer davantage sur ce qui fait la diff\u00e9rence en h\u00f4tellerie : l’accueil, le service et l’attention port\u00e9e au client.<\/p>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/hotelpartner.com\/fr\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2024\/09\/0005-WE-ART-STUDIO-scaled-e1725624933287-560x501.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n