Digitalización de hoteles: ¿oportunidad o riesgo?
En el pasado, los hoteles eran solo un lugar para dormir y desayunar. Actualmente, son una experiencia por derecho propio a la hora de ver un destino. ¡La digitalización de los hoteles se convierte, por tanto, en una oportunidad!
Como tal, los hoteles deben pensar estratégicamente sobre cómo pueden diferenciarse de la competencia y satisfacer las nuevas demandas de los huéspedes.
Por eso la digitalización se ha convertido en una herramienta importante. Los hoteleros pueden agilizar las tareas recurrentes sin valor añadido y garantizar el buen desarrollo de la estancia del huésped. El objetivo es que el cliente vuelva a ser el centro de las prioridades.
La crisis sanitaria ha acelerado el fenómeno de la digitalización de los hoteles. El sector tuvo que reinventarse y modificar los procesos tradicionales, comprar nuevos dispositivos, formarse en herramientas innovadoras y contratar a profesiones que utilizan tecnologías para mejorar la eficiencia.
¿La digitalización de los hoteles permite reducir la masa salarial?
La respuesta es NO.
Sería lógico pensar que cuantas más herramientas digitales hay, menos personal se necesita. Este es exactamente el error que hay que evitar a la hora de implementar una estrategia de digitalización hotelera.
De hecho, lo digital es importante para racionalizar las tareas recurrentes sin valor añadido. Por ejemplo, la reserva o el formulario para la policía a la hora de registrarse. Por lo tanto, el personal está más disponible para ofrecer una bienvenida personalizada y a medida para los clientes.
¿Y si digitalizamos el 100 % del Front office?
¡Es una mala idea!
Por ejemplo, en 2018, en Japón se intentó implementar hoteles 100 % robóticos. El equipo tenía 243 máquinas que operaban a tiempo completo. No había ninguna persona presente.
Desafortunadamente, el proyecto no tuvo el efecto deseado y surgieron numerosos problemas. Entre otras cosas, la falta de autonomía de las máquinas, la imposibilidad de responder a las preguntas de los clientes y de llevar el equipaje a la habitación.
El lado inhumano no se cuestionó porque los clientes lo aceptaron plenamente. Es el aspecto no productivo y no autónomo de las máquinas lo que llevó a decidir detener la actividad de los robots en el hotel.
¿La digitalización permite aumentar los ingresos?
Sí!
Tomemos el ejemplo de los palacios: una habitación puede costar 800 CHF en lugar de 180 CHF en un hotel «estándar».
Evidentemente, el equipamiento y los materiales empleados son más nobles, pero eso no justifica semejante diferencia de precio.
De hecho, al leer los comentarios de los clientes en sitios especializados, el mármol del baño o el rendimiento del wifi rara vez se mencionan como puntos fuertes. Lo que más se comenta es:
- La atención del personal
- La calidad del servicio de recepción
- La disponibilidad, la amabilidad, la profesionalidad…
Los hoteles que se enfocan en dar la bienvenida y acompañar a los clientes durante su estancia pueden ofrecer precios hasta un 20 % más altos que la competencia.
¿Por qué elegir HotelPartner para acompañarle durante el proceso de digitalización de su hotel?
Como ejemplo una prueba:
Un hotel de 3 estrellas con una calificación de 9,2/10 en las plataformas de reserva nos ha pedido que lo acompañemos y lo ayudemos a elegir las tareas correctas para digitalizar.
Hemos sugerido herramientas y sistemas. El objetivo es digitalizar las tareas administrativas y formar a los equipos de Front Office en estas últimas. Así, el tiempo ahorrado se reinvirtió en asesorar a los recién llegados, acogida a medida y atención en general.
El resultado es que, según los comentarios y opiniones, el servicio de recepción es digno de un palacio.
El hotel es ahora de 4 estrellas y tiene un precio medio un 15 % superior a sus competidores. La tasa de ocupación también es mayor.
La masa salarial no se ha reducido. Simplemente hemos digitalizado más tareas sin valor añadido y liberado tiempo para los clientes.
Aunque la transición digital lleva varios años en marcha, ahora es necesario elegir las tareas correctas de digitalización, las herramientas adecuadas y seguir administrando de forma humana.
